Në këtë ese
Natën e parë në hotelin e ri nuk punova dot si Night Auditor.
Sistemi kishte një update dhe për disa orë praktikisht nuk mund të punohej normalisht. Kështu që qëndrova më shumë në back office. Mora informacion për hotelin, për proceset bazë dhe për mënyrën si ishte organizuar puna.
Në pamje të parë, një natë e humbur. Në fakt ishte nata që më mësoi gjënë e parë: në një vend të ri, para se të bësh punën, duhet të kuptosh si funksionon.
Me këtë ese nis një seri të re. Seria e parë, Dhjetë vite pranë punës, tregoi çfarë kam mësuar. Kjo seri do të tregojë si ndërtohet një operacion që funksionon edhe kur menaxheri nuk është aty. Dhe kjo nis shumë përpara se të ndryshosh diçka: nis me mënyrën si e lexon operacionin.
Ne tët e para: pranë njerëzve, jo pranë teorisë
Në javën e parë nuk hyra me idenë për të ndryshuar gjëra. Hyra për të kuptuar si funksiononte realisht nata.
Në netët pasuese u përqendrova te checklist-a e Night Audit, te mënyra si kolegët i kryenin hapat dhe te videot, screenshot-et dhe dokumentet e trajnimit. Mbaja shënime.
Për mua ishte e rëndësishme të kuptoja jo vetëm çfarë duhej bërë, por edhe rendin dhe arsyen pse bëhej. Një checklist të tregon hapat. Nuk të tregon gjithmonë pse ky hap vjen para atij tjetrit, ose çfarë prishet nëse e kapërcen.
Në fillim qëndrova më shumë pranë njerëzve që e bënin punën çdo natë sesa pranë teorisë së dokumenteve. Dokumenti të tregon si duhet të jetë puna. Njerëzit të tregojnë si është.
Hyr për të ku
Informacioni ekzist onte, por ishte i shpërndarë
Gjëja që më ra më shumë në sy ishte se informacioni ekzistonte, por ishte i shpërndarë.
Kishte checklist, dokumente të veçanta, screenshot-e, video dhe shpjegime që njerëzit me përvojë i dinin pothuajse përmendësh. Për dikë që punonte aty çdo natë, kalimi nga një dokument te tjetri mund të dukej normal. E kishte bërë qindra herë.
Për mua, si person i ri, ishte menjëherë e dukshme se problemi nuk ishte mungesa e informacionit. Problemi ishte se nuk ishte gjithmonë i organizuar në mënyrën që të tregonte shpejt:
- Ku jam në proces?
- Çfarë duhet të kontrolloj tani?
- Çfarë vjen më pas?
- Si e di që mund të vazhdoj?
Kjo është diçka që e sheh më mirë në ditët e para se pas një viti. Pas një viti, i di përgjigjet përmendësh dhe nuk vë më re që dokumenti nuk t'i jep. Prandaj ditët e para të një personi të ri janë një burim informacioni që shumica e organizatave e humbasin.
Kjo ishte edhe arsyeja pse më vonë fillova ta strukturoja materialin në një SOP më të thjeshtë dhe të kërkueshme.
Pse prita me qëllim
Këtu kam një përgjigje të qartë: prita me qëllim.
Vendosa që në fillim të ndiqja procesin ekzistues ashtu siç ishte përcaktuar. Checklist-a më tregonte çfarë duhej bërë, ndërsa trajnimi dhe videot më tregonin si bëhej.
Nuk doja të shihja diçka një herë dhe menjëherë të vendosja se kishte një mënyrë më të mirë.
Fillimisht duhej të kuptoja varësitë. Një hap që nga jashtë duket i panevojshëm mund të ekzistojë sepse një departament tjetër, një raport ose një proces i mëvonshëm varet prej tij. Nëse e heq në javën e dytë, ndoshta nuk sheh asnjë problem. Problemi del diku tjetër, më vonë, te dikush tjetër.
Vetëm pasi fillova ta kuptoja rrjedhën, fillova të organizoja informacionin më mirë. Jo të ndryshoja operacionin, por ta bëja më të lexueshëm, për veten dhe për një person tjetër që do të duhej ta mësonte.
Një hap që duk
Çfarë nuk do të them
Do të ishte e lehtë ta mbushja këtë ese me histori. Si e gjeta “liderin pa titull” të ekipit që në javën e parë. Si një raport tregonte një gjë dhe terreni një tjetër.
Nuk kam një episod të tillë të dokumentuar nga ato ditë, dhe nuk do ta krijoj.
E di që mësova shumë nga kolegët që e kryenin realisht turnin. E di që në punën e Night Audit raporti është vetëm një pjesë e realitetit: për të kuptuar gjendjen duhet të shohësh edhe statuset, pikat e hapura, atë që të la turni i mëparshëm dhe atë që duhet t'i kalojë turnit tjetër. Por kjo është ajo që kuptova me kohë, jo një zbulim nga nata e tretë.
Mendoj se edhe kjo është pjesë e mënyrës si lexohet një operacion: të dallosh atë që ke parë nga ajo që të pëlqen ta tregosh.
Tri gjëra për 30 ditët e para
Nëse një menaxher i ri do të më pyeste nesër se çfarë të bëjë në 30 ditët e para, do t'i thosha tri gjëra.
E para: mos hyr për të treguar sa shumë di. Hyr për të ku
E d
E tr
Dhe një gjë që do t'i thosha të mos e bëjë: mos ndrysho diçka vetëm sepse dëshiron të tregosh se ke ardhur për të sjellë ndryshim.
30 pye tje për 30 ditët e para
Këto nuk janë një provim. Janë pyetjet që do të doja t'i kisha të shkruara në netët e para. Përgjigjet nuk duhet t'i dish që në ditën e parë. Duhet t'i kesh pas 30 ditësh.
Procesi
- Si duket procesi nga fillimi deri në fund?
- Cili është rezultati që duhet të dalë në fund të tij?
- Cilët hapa varen nga njëri-tjetri?
- Ku pret puna, dhe pse?
- Çfarë ndodh kur diçka devijon?
Standardi dhe realit
- Çfarë thotë SOP-ja ose checklist-a?
- Si punohet në të vërtetë?
- Ku ka diferencë mes të dyjave, dhe pse?
- Cili hap anashkalohet më shpesh?
- Cili version i procesit qarkullon vetëm gojarisht?
Informacioni
- Ku e gjen informacionin një person i ri?
- Sa vende duhet të hapë për të kryer një hap?
- Çfarë dinë përmendësh vetëm njerëzit me përvojë?
- Si kalon informacioni nga një turn te tjetri?
- Çfarë mbetet e hapur në fund të turnit, dhe kush e merr përsipër?
Njerëzit
- Kush e kryen realisht punën çdo ditë?
- Kë pyesin të tjerët kur nuk dinë?
- Çfarë i lodh më shumë?
- Çfarë do të ndryshonin, nëse do të mundnin?
- Çfarë funksionon mirë dhe nuk duhet prekur?
Të dhënat
- Cilat KPI ose raporte ndiqen?
- Kush i lexon, dhe kur?
- Çfarë nuk tregon raporti?
- Cilat probleme përsëriten?
- Si regjistrohet një problem kur ndodh?
Kufijtë
- Çfarë mund të vendos vetë?
- Çfarë duhet eskaluar, dhe te kush?
- Kush e zotëron secilin proces?
- Nga cilat departamente varet puna ime, dhe cilat varen prej saj?
- Çfarë duhet të kuptoj para se të propozoj ndryshimin e parë?
Në 30 ditët e para, një menaxher i ri nuk ka nevojë për 30 zgjidhje.
Ka nevojë për 30 pyetje të mira.