Një SOP që vetëm lexohet mund të jetë shumë profesionale në pamje. Mund të ketë faqe të bukura, shumë tekst dhe çdo detaj të mundshëm. Por kur fillon presioni i turnit, askush nuk ka kohë të lexojë një manual.

Këtë e kam parë si në logjistikë, ashtu edhe në hotel.

Në logjistikë kam punuar me standardizimin e proceseve që lidhen me rrjedhën e turnit: ngarkimin, disiplinën në rampë, trajtimin e porosive problematike, kontrollin e dëmtimeve dhe të porosive të paplota, respektimin e proceseve të temperaturës dhe mënyrën si eskalohen problemet gjatë operacionit. Ideja ishte gjithmonë e njëjtë: kur ke shumë njerëz, shumë porosi dhe presion kohe, nuk mund të mbështetesh vetëm te kujtesa ose te fakti që një punonjës me eksperiencë "e di si bëhet".

Në hotel kam punuar shumë më drejtpërdrejt me checklist dhe SOP për proceset e Front Office dhe Night Audit-it: kontrollin e rezervimeve dhe statuseve, mbylljen e ditës, raportet, dorëzimin e turnit dhe proceset që duhen verifikuar para se puna të konsiderohet e përfunduar.

Një SOP nuk fillon në Word

Fillon te puna reale.

Së pari dua të kuptoj çfarë rezultati duhet të dalë në fund të procesit. Pastaj shoh çfarë ndodh realisht në turn, ku ndodhin gabimet, çfarë harrohet më shpesh dhe cilat hapa varen nga njëri-tjetri. Vetëm pas kësaj e kthej procesin në një strukturë.

Përpiqem të heq gjithçka që nuk i duhet personit në momentin kur po punon. Nëse një dokument ka shumë teori, por nuk të ndihmon kur ke disa gjëra njëkohësisht për të zgjidhur, për mua nuk është SOP e mirë.

Një pjesë tjetër e rëndësishme është rendi. Personi duhet të kuptojë jo vetëm çfarë duhet të bëjë, por edhe çfarë duhet të jetë kontrolluar përpara se të vazhdojë.

Para se ta konsideroj një proces të përfunduar, e krahasoj përsëri me punën reale dhe e korrigjoj kur shoh që dokumenti dhe realiteti nuk përputhen.

Nuk kam një proces formal ku çdo SOP që kam krijuar është testuar nga një grup i caktuar njerëzish para se të përdorej, dhe nuk do të pretendoja diçka që nuk e kam bërë. Por parimi që përdor është i thjeshtë: SOP-ja duhet të jetë e kuptueshme edhe për dikë që nuk e ka procesin në kokë si personi që e ka shkruar.

Problemi që kam parë më shpesh

Nuk kam një rast të qartë ku mund të them se kam krijuar një SOP, e kam implementuar dhe ajo ka dështuar në praktikë. Ajo që kam parë shpesh është diçka tjetër: dokumente që ekzistojnë, por që në punën reale janë shumë të gjata, të shpërndara në disa vende, ose nuk e ndihmojnë punonjësin pikërisht në momentin kur ka nevojë për informacion.

Kjo është një nga arsyet pse më vonë fillova të mendoj më shumë për mënyrën si paraqitet një procedurë, jo vetëm për atë që shkruhet brenda saj.

Si mbahet një SOP e gjallë

Një SOP nuk mund të trajtohet si dokument që shkruhet një herë dhe pastaj harrohet.

Procesi ndryshon. Sistemet ndryshojnë. Ekipi ndryshon. Një ekran në software mund të ndryshojë. Një përgjegjësi mund të kalojë te një departament tjetër. Dhe nganjëherë puna vetë të tregon se një hap që dukej logjik në dokument nuk është aq praktik në turn.

Prandaj, për mua, SOP-ja duhet të përditësohet sa herë që ndryshon realiteti që ajo përshkruan. Personi që e njeh procesin duhet të sinjalizojë ndryshimin, dhe versioni që përdor ekipi duhet të korrigjohet, që të mos vazhdojnë të qarkullojnë dy mënyra të ndryshme pune.

Një nga problemet më të mëdha që kam parë me dokumentacionin operacional është kur versioni "zyrtar" thotë një gjë, ndërsa njerëzit në turn kanë mësuar një mënyrë tjetër. Në atë moment SOP-ja ka pushuar së qeni standard.

SOP-ja që lexohet dhe SOP-ja që përdoret

Një SOP që përdoret vërtet duhet t'u përgjigjet shpejt tri pyetjeve:

Ku jam në proces?

Çfarë duhet të kontrolloj tani?

Si e di që mund të vazhdoj?

Për këtë arsye më pëlqejnë checklist-at, ndarja e procesit në seksione dhe udhëzimet vizuale kur janë të nevojshme.

Njeriu që punon nuk duhet të kërkojë informacionin. Informacioni duhet të jetë aty ku ai e pret.

Nga dokumentet te një mjet pune

Nga ky problem lindi Front Desk Control.

Në punën e Front Office dhe Night Audit-it informacioni mund të jetë i shpërndarë në shumë vende: checklist-a, dokumente të veçanta, udhëzime, screenshot-e dhe shënime që janë krijuar në momente të ndryshme. Kur je duke mësuar një hotel ose një sistem të ri, problemi nuk është gjithmonë mungesa e informacionit. Ndonjëherë problemi është se ke shumë informacion dhe nuk e gjen dot atë që të duhet në momentin e duhur.

Prandaj i mblodha këto procese në një strukturë të vetme digjitale, një faqe e vetme. Jo si manual për ta lexuar nga fillimi në fund, por si mjet pune. Proceset ndahen sipas funksionit. Mund të gjesh SOP-në që të duhet, të shohësh udhëzimin përkatës dhe të përdorësh referencat vizuale pa kërkuar në shumë dokumente të ndryshme.

Një pjesë e rëndësishme për mua ka qenë edhe cilësia e këtyre materialeve. Kam rishikuar pamjet dhe screenshot-et që përdoren në udhëzime, dhe kam mbajtur vetëm ato që tregojnë qartë të njëjtin hap të procesit dhe janë realisht të lexueshme.

Front Desk Control, për mua, nuk është interesante vetëm si faqe interneti. Është një mënyrë për të zgjidhur një problem që e kam parë vetë në operacione: njohuria ekziston, por nuk është gjithmonë aty ku i duhet punonjësit.

Dhe pikërisht këtu ndryshon kuptimi i një SOP-je. Një dokument të tregon si duhet bërë puna. Një SOP e mirë të ndihmon ta bësh punën saktë pikërisht kur ke nevojë për të.

Testi më i mirë për një SOP, sipas meje, nuk është nëse autori e kupton. Autori gjithmonë e kupton, sepse e ka shkruar vetë. Testi është nëse një person tjetër mund ta përdorë nën presion dhe të arrijë të njëjtin rezultat.