“Shiko si e bëj unë” nuk është trajnim

“Rri me të sot dhe shiko si e bën.”

Kjo është ndoshta mënyra më e zakonshme si fillon një punonjës i ri. Nuk është e keqe në vetvete. Të shohësh dikë me përvojë është një nga mënyrat më të shpejta për të kuptuar si duket puna në të vërtetë.

Problemi fillon kur kjo bëhet i gjithë trajnimi.

Sepse personi i ri nuk mëson vetëm standardin. Mëson edhe mënyrën personale të atij që po e trajnon: shkurtoret e tij, rendin e tij, gjërat që ai i kontrollon dy herë dhe gjërat që i ka lënë pas dore. Dhe nesër, kur personi i ri të trajnojë dikë tjetër, do t'ia kalojë versionin e vet.

Nëse standardi i trajnimit është “shiko si e bëj unë”, atëherë çdo punonjës i ri merr një version tjetër të të njëjtës punë.

Tri net

Në hotelin ku fillova si Night Auditor pata tri net trajnimi, nga e marta deri të enjten.

Trajnimi ishte një kombinim i disa gjërave: checklist-a e Night Audit, dokumente të veçanta për procese të ndryshme, kolegë që më tregonin praktikisht çfarë bënin, video dhe screenshot-e. Unë mbaja shënime.

Natën e parë pati edhe një pengesë. Sistemi ishte jashtë funksioni për disa orë, ndaj atë natë nuk patëm mundësi të bënim një trajnim normal të të gjithë procesit. Ishte më shumë njohje me punën dhe me ambientin. Për këtë natë kam shkruar te 30 ditët e para.

Nuk do të them që pas natës së tretë fillova menjëherë të punoja krejt vetëm. Këtë nuk e kam të sigurt, dhe nuk dua ta shkruaj si fakt.

Ajo që mund ta them me siguri është çfarë më mungonte më shumë: një rrugë e vetme dhe e qartë nga fillimi në fund.

Informacioni ekzistonte, por ishte i shpërndarë. Checklist-a të thoshte çfarë duhej bërë. Një dokument tjetër të tregonte si. Një video tregonte një rast konkret. Pjesën tjetër ta shpjegonte kolegu.

Secila pjesë ishte e dobishme. Por lidhjen mes tyre duhej ta bëja vetë.

Pikërisht këtu e kuptova diferencën mes të kesh informacion dhe të kesh një sistem trajnimi. Informacioni të jep pjesët. Sistemi të jep rendin, arsyen dhe pikën ku e di që mund të vazhdosh vetë.

Çfarë nuk do të them

Nga last mile-i do të doja të kisha një përshkrim të plotë se si fillonin dispatcher-at, punonjësit e rampës ose shoferët e DSP-ve. Nuk e kam të dokumentuar aq mirë sa ta përshkruaj me siguri.

E di që kishte rregulla të qarta operative për sigurinë, loading-un, scanning-un, rampën, cold chain-in dhe mënyrën e punës. E di që kishte raste kur kërkohej retraining, kur standardet shkeleshin. Por nuk e di me siguri nëse njerëzit e rinj kishin një program të strukturuar disa-ditor apo mësonin kryesisht duke punuar pranë dikujt tjetër.

As nuk do të përshkruaj se si kam trajnuar unë vetë një punonjës të ri hap pas hapi. Nuk kam një rast të dokumentuar mjaftueshëm mirë, dhe nuk dua ta plotësoj vetëm sepse në një rol menaxherial do të ishte e logjikshme.

Ajo që mbetet është përvoja ime si personi që u trajnua, dhe një mendim i qartë për mënyrën si e kupton që dikush ka mësuar vërtet.

Kur procesi jeton te një person

Kur procesi nuk është i shkruar në një rrugë të qartë, ai jeton te personi që e bën çdo ditë.

Kjo nuk është faji i atij personi. Zakonisht është njeriu më i mirë që ke, ndaj e ke zgjedhur për të trajnuar të tjerët. Por edhe njeriu më i mirë ka interpretimin e vet. Ai di pse e ka lënë një hap për më vonë, ose pse e kontrollon diçka në një mënyrë tjetër. Personi i ri sheh vetëm veprimin. Arsyeja mbetet në kokën e tjetrit.

Nëse dy njerëz të rinj trajnohen nga dy kolegë të ndryshëm, ata nuk mësojnë të njëjtën punë. Mësojnë dy versione të saj. Dhe pas disa muajsh nuk ke më një standard, por disa zakone që i ngjajnë njëri-tjetrit.

Kjo është arsyeja pse trajnimi nuk mund të ndahet nga standardi. Nëse nuk ka një SOP që përdoret realisht, trajnimi bëhet kopjim.

“Po, e kuptova” nuk është provë

Për mua, “po, e kuptova” nuk është provë që dikush ka mësuar.

Një person mund ta kopjojë shumë mirë atë që pa një herë. Kjo nuk do të thotë domosdoshmërisht se e kupton procesin.

E kuptoj që personi e ka mësuar kur mund ta kryejë procesin pa pasur nevojë që dikush t'i thotë çdo hap, kur e di pse po e bën një kontroll dhe, sidomos, kur e di çfarë të bëjë kur gjërat nuk shkojnë sipas skenarit normal.

Testi im ka tri pjesë:

Bëje vetë. Ma shpjego pse. Më trego çfarë bën kur del një përjashtim.

Nëse këto tri gjëra funksionojnë, atëherë trajnimi ka filluar të japë rezultat. Nëse funksionon vetëm e para, personi ka mësuar të kopjojë. Kjo mjafton për ditët normale. Nuk mjafton për natën kur diçka nuk shkon si zakonisht.

Ora e parë

Në orën e parë nuk do të përpiqesha t'i mësoja dikujt gjithçka. Do të doja që të dinte pesë gjëra:

1. Çfarë roli ka.
2. Çfarë rezultati pritet prej tij.
3. Cilat janë rregullat që nuk diskutohen, sidomos siguria dhe compliance.
4. Kujt i drejtohet kur nuk di diçka.
5. Çfarë nuk duhet të vendosë vetë pa autorizim.

Këto pesë gjëra nuk e bëjnë dikë të aftë për punën. Por e bëjnë të sigurt që gabimet e para të jenë gabime të vogla.

Java e parë

Pastaj, gjatë javës së parë, mund të vijë thellësia: procesi nga fillimi në fund, sistemet, checklist-at, rastet normale, përjashtimet, handover-i, KPI-të, gabimet më të zakonshme, eskalimi. Dhe në fund puna e mbikëqyrur, derisa personi të jetë në gjendje ta bëjë vetë.

Rendi që do të ndiqja është i thjeshtë:

Shiko. Bëje bashkë me mua. Bëje ti ndërsa unë shikoj. Bëje vetëm. Pastaj ma shpjego.

Kjo për mua është shumë më e fortë se “rri me të sot dhe shiko si e bën”. Të shohësh mbetet hapi i parë. Por nuk është më hapi i vetëm.

Plani i javës së parë për një punonjës të ri

Ky është plani që do të propozoja. Nuk është i lidhur me një vend pune të caktuar. Ditët mund të jenë turne, dhe ritmi mund të jetë më i ngadaltë për një punë më të ndërlikuar. Rendi është ajo që ka rëndësi.

Dita 1: kupto rolin dhe kufijtë. Pesë gjërat e orës së parë. Ku gjendet informacioni. Kush është kush. Në fund të ditës, personi duhet të thotë me fjalët e veta çfarë pritet prej tij dhe çfarë nuk duhet ta vendosë vetë.

Dita 2: shiko procesin e plotë. Një herë nga fillimi në fund, me checklist-ën në dorë, me dikë që shpjegon jo vetëm çfarë bën, por edhe pse. Në fund të ditës, personi duhet të vizatojë ose të shkruajë rendin e hapave pa ndihmë.

Dita 3: bëje me mbikëqyrje. Personi i ri e kryen procesin, trainer-i rri pranë dhe ndërhyn vetëm kur duhet. Në fund të ditës, të dy shënojnë ku ka pasur pasiguri.

Dita 4: trajto edhe një përjashtim. Një rast që nuk shkon sipas skenarit normal: një status që nuk përputhet, një problem teknik, një kërkesë që duhet eskaluar. Në fund të ditës, personi duhet të dijë jo vetëm çfarë bëri, por kur do të duhej ta çonte lart.

Dita 5: puno vetë dhe shpjego procesin mbrapsht. Personi punon vetë. Në fund, e shpjegon procesin nga rezultati te hapi i parë: çfarë duhej të dilte, çfarë e bëri të mundur, ku mund të prishej. Kjo është mënyra më e shpejtë për të parë nëse e ka kuptuar apo vetëm e ka mbajtur mend.

Dhe pas ditës së pestë, testi me tri pyetje: bëje vetë, ma shpjego pse, më trego çfarë bën kur del një përjashtim.

Trajnimi nuk matet nga sa mirë e shpjegoi trainer-i.

Matet nga sa i njëjtë dhe i sigurt bëhet rezultati kur trainer-i largohet.