Ekipe me shumë gjuhë dhe shumë vende

Një ekip mund të ketë njerëz që flasin gjuhë të ndryshme. Por standardi i punës duhet të ketë të njëjtin kuptim për të gjithë.

Kjo temë ka për mua edhe një dimension personal. Kam ardhur në Gjermani në nëntor 2021, nga një mjedis pune në Shqipëri, dhe kam punuar në operacione ku gjermanishtja ishte pjesë e komunikimit profesional. Nuk duhej të mësoja vetëm gjuhën, por edhe mënyrën si komunikohet në punë. Për këtë kalim kam shkruar te Nga Shqipëria në Gjermani.

Kjo ese nuk është për gjuhën. Është për standardin, dhe për pyetjen se si e bën një standard të kuptueshëm për njerëz që nuk e flasin të njëjtën gjuhë në të njëjtin nivel.

Çfarë kam dhe çfarë nuk kam

Në last mile kam punuar me disa DSP dhe me një strukturë që përfshinte shumë shoferë, dispeçerë dhe përgjegjës turnesh. Në hotelet në Gjermani, komunikimi përfshinte kolegë nga departamente të ndryshme dhe mysafirë ndërkombëtarë.

Por për numrin e saktë, apo edhe të përafërt, të gjuhëve dhe kombësive në ekipet e mia, nuk kam një të dhënë. Nuk do të them “dhjetë” apo “njëzet” pa pasur diçka që e mbështet.

As për gjuhën që përdorej më shpesh në komunikimin e përditshëm me shoferët e secilit DSP nuk kam një përshkrim të konfirmuar. As për mënyrën e saktë si e mësova gjermanishten: nëse ndoqa kurse, sa kohë më mori, cila ishte vështirësia më e madhe në fillim. Nuk dua të ndërtoj një histori sikur e mësova gjithçka vetëm në punë.

Dhe nuk kam një rast të dokumentuar ku mund të them me siguri se një gabim operacional ndodhi për shkak të gjuhës. Kam parë dhe trajtuar probleme operative, por nuk mund t'ia atribuoj shkakun gjuhës pa prova.

Ajo që kam janë materialet me të cilat kam punuar, dhe parimet që kanë dalë prej tyre.

Gjuha dhe aftësia janë dy probleme të ndryshme

Të mos e flasësh ende mirë një gjuhë nuk do të thotë të mos jesh i aftë në punën tënde.

Një menaxher duhet të dallojë mungesën e aftësisë profesionale nga një pengesë komunikimi. Janë dy probleme të ndryshme dhe kërkojnë zgjidhje të ndryshme.

Nëse i trajton si një problem të vetëm, ose humbet njerëz të aftë sepse nuk shprehen mirë, ose mban me vete një problem aftësie duke menduar se është vetëm çështje gjuhe.

Prandaj një standard pune nuk duhet të varet nga aftësia e dikujt për të kuptuar një shpjegim të gjatë në një gjuhë që nuk e zotëron plotësisht.

Çfarë funksiononte

Nga materialet operative që kam përdorur, di se në last mile kishte udhëzime dhe rregulla të shkruara në gjermanisht dhe në anglisht. Ato mbulonin sigurinë, higjienën, procedurat e ngarkimit, skanimin dhe disiplinën në rampë.

Ato rregulla ishin të shkurtra dhe të lidhura me veprime të qarta: ku duhet të presë shoferi, kur duhet ta njoftojë Team Leader-in, si bëhet skanimi, çfarë nuk lejohet gjatë ngarkimit.

Në hotel kam punuar me checklist-a dhe SOP në gjermanisht, dhe me materiale në anglisht për komunikimin me mysafirët dhe shërbimet e hotelit. Kam përdorur checklist-a, screenshot-e, video dhe demonstrime nga kolegët.

Kur po mësoja proceset e Night Audit, më ndihmonte fakti që mund ta shihja një hap konkret në ekran dhe ta lidhja me udhëzimin përkatës. Kjo ndikoi edhe në mënyrën si fillova t'i organizoja materialet e SOP-ve në një strukturë më të kërkueshme, siç e shkrova te Një SOP e mirë nuk është dokument.

Përkthimi nuk mjafton

Nuk mjafton ta përkthesh një dokument. Duhet të sigurohesh që kuptimi dhe veprimi mbeten të njëjtë.

Një shembull hipotetik: një udhëzim thotë vetëm “kontrollo ngarkesën”. Dy njerëz mund ta interpretojnë ndryshe. Njëri kontrollon numrin e çantave. Tjetri kontrollon rendin e ngarkimit.

Problemi në këtë shembull nuk është domosdoshmërisht gjuha. Mund të jetë vetë standardi, që është i paqartë. Dhe një standard i paqartë mbetet i paqartë në çdo gjuhë që ta përkthesh.

Për mua, një udhëzim i mirë duhet të ketë:

• një veprim të qartë për çdo hap;
• fjali të shkurtra dhe fjalë të qëndrueshme, që e njëjta gjë të quhet gjithmonë njësoj;
• pamje ose screenshot kur procesi është vizual;
• një mënyrë për ta kontrolluar rezultatin;
• një udhëzim të qartë për çfarë bëhet kur ka problem.

“Më trego si do ta bëje”

Pyetja “E kuptove?” nuk është gjithmonë e mjaftueshme.

Dikush mund të përgjigjet “po” sepse mendon se e ka kuptuar, sepse nuk dëshiron të duket i pasigurt, ose thjesht sepse nuk di si ta shpjegojë paqartësinë. Në një ekip me shumë gjuhë, kjo ndodh edhe më lehtë.

Për këtë arsye do të preferoja:

“Më trego si do ta bëje.”

Pastaj do të kontrolloja nëse personi e bën saktë, nëse e njeh rezultatin që duhet të arrijë, dhe nëse e di kur duhet të kërkojë ndihmë.

Nuk kam një episod të konfirmuar ku e kam bërë pikërisht këtë me një punonjës. Por ky është standardi që mbështes, dhe është i njëjti test që përshkrova te “Shiko si e bëj unë” nuk është trajnim: bëje vetë, ma shpjego pse, më trego çfarë bën kur del një përjashtim.

Nëse një punonjës nuk e kupton një udhëzim, përgjegjësia jonë si menaxherë nuk përfundon duke ia përsëritur të njëjtën fjali më fort. Duhet të kontrollojmë nëse udhëzimi është i qartë, nëse është demonstruar, dhe nëse personi mund ta zbatojë.

Karta e udhëzimit të qartë

Merr një udhëzim të paqartë nga operacioni yt, për shembull “kontrollo ngarkesën”, dhe kaloje nëpër këto pesë rreshta:

1. Veprimi. Çfarë duhet të bëjë saktësisht personi?
2. Vendi dhe momenti. Ku dhe kur duhet të kryhet?
3. Demonstrimi. Çfarë fotoje, pamjeje ose shembulli e shpjegon hapin?
4. Kontrolli. Si e kupton punonjësi se e kreu saktë?
5. Përjashtimi. Çfarë duhet bërë kur diçka nuk funksionon?

Nëse e plotëson dot secilin rresht me fjali të shkurtra, ke një udhëzim që mund ta zbatojë edhe dikush që e flet gjuhën më pak mirë se ti. Nëse jo, ke gjetur pikën ku standardi do të interpretohet ndryshe nga njerëz të ndryshëm.

Një standard i mirë nuk matet nga sa bukur është shkruar.

Matet nga sa saktë mund ta zbatojnë njerëz të ndryshëm, edhe kur nuk flasin të njëjtën gjuhë.