Një problem që nuk kalon në handover nuk pushon së ekzistuari. Thjesht bëhet problem i dikujt që nuk e di ende se ekziston.

Këtë e them si parim, jo si histori. Në punën e hotelit kam parë çështje të pambyllura, probleme teknike, kërkesa që kërkonin ndjekje ose diferenca operative që duhej të kalonin te turni pasardhës. Por nuk kam një rast të vetëm të dokumentuar aq qartë sa të mund të them: ky informacion mungoi në dorëzim dhe pikërisht kjo shkaktoi këtë pasojë. Dhe nuk dua të bashkoj disa raste në një histori që nuk e kam të sigurt.

Parimi më mjafton. Mund të kesh dy turne shumë të mirë individualisht. Turni i parë mund të ketë bërë gjithçka si duhet. Turni i dytë mund të ketë njerëz po aq të aftë. Por mes tyre ekziston një pikë ku organizata mund të humbasë kujtesën.

Ajo pikë quhet handover.

Nga shënimi i lirë te gjendja aktuale

Ndryshimi që mund ta them me siguri në mënyrën si punoj është kalimi drejt një dorëzimi më të strukturuar.

Në vend që informacioni të mbetet vetëm si shënim i lirë, ose si një listë gjërash pa lidhje të qartë mes tyre, e kam organizuar sipas kategorive të punës:

Çfarë është gjendja e hotelit?

Çfarë ka ndodhur gjatë turnit?

Çfarë është zgjidhur?

Çfarë mbetet e hapur?

Kush duhet ta ndjekë më tej?

Kjo mënyrë pune është reflektuar edhe në SOP-të dhe në strukturat që kam ndërtuar më vonë për handover-in.

Për mua përmirësimi kryesor është pikërisht ky: të mos ia lësh turnit tjetër barrën që të rindërtojë vetë historinë. Ai duhet të marrë gjendjen aktuale.

Çfarë përmban një handover nate

Pa hyrë në përmbajtje konkrete, handover-i që përdor ose kam strukturuar rreth punës së natës përfshin kategori si:

  • gjendja e përgjithshme operative e hotelit;
  • lëvizjet kryesore të ditës dhe ato që ndikojnë turnin pasardhës;
  • rezervime ose statuse që kërkojnë vëmendje;
  • çështje të pambyllura administrative ose financiare;
  • probleme ose kërkesa të mysafirëve që kërkojnë vazhdim;
  • çështje teknike;
  • informacione për housekeeping kur ka diçka relevante për turnin tjetër;
  • detyra të hapura dhe follow-up;
  • shënime që i duhen turnit pasardhës për të mos filluar punën pa kontekst.

Në raportet e mia, problemet që kërkojnë vazhdim nuk dua të shfaqen thjesht si histori e asaj që ndodhi. Duhet të jetë e dallueshme që diçka është ende e hapur.

Sepse "e raportuar" dhe "e zgjidhur" nuk janë e njëjta gjë.

Një dokument që përdoret, jo vetëm provë

Informacioni duhet të jetë aq i qartë sa personi tjetër të mos ketë nevojë të interpretojë çfarë kam dashur të them.

Një shënim si "problem me dhomën" nuk është handover i mirë. Duhet të kuptohet natyra e problemit, gjendja e tij dhe nëse ka ende diçka që duhet ndjekur, pa futur informacion të panevojshëm.

Nuk kam një rregull personal absolut që çdo handover ta bëj gjithmonë edhe me gojë, ndaj nuk do ta paraqes si fakt. Por një gjë është e qartë nga mënyra si e kam ndërtuar raportimin: dokumenti nuk duhet të jetë thjesht provë që dorëzimi u bë. Duhet të jetë i përdorshëm nga personi që e merr.

Dy momente që janë pasqyrë e njëri-tjetrit

Në fund të turnit fokusi im kalon nga "çfarë duhet të bëj unë?" te "çfarë duhet të dijë personi pas meje?"

Kontrolloj çfarë ka mbetur e hapur, çfarë është zgjidhur gjatë natës dhe cilat çështje nuk duhet të humbasin kur ndryshon turni. Më intereson veçanërisht që një problem i pambyllur të mos duket si problem i përfunduar vetëm sepse turni im po mbaron.

Kur marr turnin nga dikush tjetër, bëj të kundërtën. Përpiqem të krijoj sa më shpejt një pamje të gjendjes aktuale: çfarë po trashëgoj, çfarë është normale, çfarë ka devijuar dhe cilat pika kërkojnë vëmendje.

Për mua këto dy momente janë pothuajse pasqyrë e njëri-tjetrit. Kur jap turnin, duhet të zvogëloj paqartësinë për tjetrin. Kur marr turnin, duhet të zbuloj paqartësinë që ka mbetur.

Çfarë bën një vegël dhe çfarë nuk bën

Vegla e handover-it që kam ndërtuar ndjek pothuajse të njëjtën logjikë.

Shifrat dhe gjendja operative japin fotografinë e momentit. Pikat e hapura ndajnë atë që ka ndodhur nga ajo që kërkon ende veprim. Përgjegjësi është i rëndësishëm, sepse një detyrë pa pronar është shumë afër një detyre që nuk do ta bëjë askush. Koha ose afati e dallon një informacion që thjesht duhet ditur nga diçka për të cilën duhet vepruar. Shënimet ruajnë kontekstin që nuk futet dot në një numër apo status. Edhe siguria ekziston si kategori, por në përmbajtjen dhe procedurën e saj nuk hyj këtu.

Një gjë që asnjë vegël nuk e zëvendëson plotësisht është konteksti njerëzor. Një sistem mund të regjistrojë se një pikë është e hapur, kush duhet ta ndjekë dhe deri kur. Por nuk mund të garantojë vetë që personi që merr turnin e ka kuptuar rëndësinë e saj.

Kjo është arsyeja pse për mua handover-i nuk është thjesht transferim informacioni. Është transferim përgjegjësie. Dhe pikërisht këtu shumë organizata gabojnë.

Nëse informacioni nuk e kalon kufirin mes dy turneve, puna e mirë e turnit të parë nuk i përket më organizatës. Mbetet vetëm në kokën e personit që sapo iku në shtëpi.