Në raport shfaqej diçka shumë e thjeshtë: klienti nuk kishte marrë porosinë e plotë. Incomplete. Nëse e shikon vetëm nga KPI-ja, mendimi i parë vjen vetë: shoferi ka harruar një bag gjatë dorëzimit.

Por kur kontrollon procesin fizik, tabloja ndryshon.

Në një nga rastet që kemi dokumentuar, mungonte një bag nga një sektor i magazinës. Kishim edhe raste ku bag-et rezultonin të skanuara, por ishte marrë ose dorëzuar bag-u i gabuar. Në raste të tjera, në magazinë u gjetën bag pa label, bag me dy emra, trolley të përzier, madje edhe një trolley i plotë që mungonte nga rrjedha normale e ngarkimit.

Dashboard-i thoshte: incomplete delivery. Terreni të detyronte të pyesje diçka tjetër. A ishte vërtet gabim i shoferit në derën e klientit, apo porosia kishte dalë e paplotë që nga magazina?

Ky është i gjithë ndryshimi mes një tabele dhe një operacioni.

Tabela mund të të tregojë: incomplete = 1. Nuk të tregon që fizikisht mund të ketë ndodhur kjo: bag-u është përgatitur, është futur në proces, ndoshta është edhe skanuar, por është vendosur në trolley të gabuar ose është ngarkuar në route të gabuar. Në Excel kjo përfundon si një numër. Në rampë është një objekt fizik që është në vendin e gabuar. Prandaj shkaku i vërtetë nuk gjendet gjithmonë në dashboard.

Kur doja ta kuptoja një problem operacional, nuk qëndroja vetëm te tabela. Shkoja te vendi ku procesi po ndodhte. Për mua, ai vend ishte kryesisht rampa dhe zona e ngarkimit.

Aty shihje gjëra që në Excel nuk ekzistojnë. Nëse trolley-t ishin të organizuar sipas route-it. Nëse kishte trolley të përzier. Nëse mungonin bag-e. Nëse label-et ishin të sakta. Nëse shoferët po skanonin siç duhej. Nëse dry, chilled dhe frozen po ndiqnin procesin e duhur. Nëse kishte pajisje ose trolley që bllokonin zonën. Nëse gate-et dhe zona e parkimit dhe e ngarkimit ishin të organizuara. Dhe mbi të gjitha, nëse një problem që më vonë do të dilte si KPI kishte filluar pikërisht aty.

Për chilled dhe frozen kishte edhe rregulla konkrete. Produktet chilled duhej të skanoheshin brenda zonës së ftohtë, dhe frozen brenda zonës së vet. Nëse mungonte një bag, problemi duhej raportuar, dhe trolley-i nuk duhej nxjerrë jashtë sikur gjithçka ishte në rregull. Një rregull i tillë duket i vogël në letër. Në rampë është dallimi mes një problemi që kapet në kohë dhe një klienti që merr porosinë e paplotë.

Kishim edhe ramp audits dhe kontrolle direkte të procesit. Por terreni nuk është vetëm vend për të parë. Është vend për të rindërtuar atë që ka ndodhur.

Kur një bag mungonte, pyetjet ishin të thjeshta. Ku u pa bag-u për herë të fundit? Ishte në trolley? Ishte skanuar? Mungonte diçka para nisjes? Kush e vuri re problemin? Ishin route-i dhe trolley-i të saktë? Kishte pasur pritje ose problem gjatë ngarkimit?

Me vonesat ishte e njëjta gjë. Kontrollonim edhe arsyet që jepnin shoferët. Kishte raste kur një shofer raportonte trafik, parking ose semafor, dhe duhej parë nëse kjo përputhej me realitetin. Në disa raste kishim foto ose screenshots nga situata në rrugë.

Ajo që mësova është se një version i vetëm nuk mjafton, as ai i tabelës, as ai i një personi. Duhet ta lidhësh atë që thotë shoferi ose dispatcher-i me atë që ka ndodhur realisht në proces.

Dhe ajo që sheh duhet shënuar, përndryshe nesër është vetëm një kujtim. Për operacionin bëja raporte ditore të strukturuara, ku rastet shtoheshin njëri pas tjetrit me të njëjtën strukturë. Për rastet konkrete përdornim komunikim të shkruar operacional, me përshkrimin e incidentit dhe të shkakut. Fotot dhe screenshots i përdornim kur duheshin për të dokumentuar situata reale: trafik ose parking në rrugë, por edhe probleme fizike në rampë, si trolley të çorganizuar, kuti ose trolley në vend të gabuar, gate të hapura ose një zonë ngarkimi e organizuar keq.

Me kalimin e kohës, kontrollet u bënë shumë më të strukturuara: pre-scan, përputhja e trolley-t me route-in, kontrolle finale për kompletësinë, kontroll i dry, chilled dhe frozen, ramp audits dhe analizë me Pareto dhe 5 Why. Më vonë punova edhe me struktura më të organizuara, ku çdo rast kishte incidentin, veprimin, shkakun dhe ndjekjen e KPI-së. Këto nuk kanë lindur në Excel. Kanë lindur nga ajo që shihej në rampë.

Kjo nuk do të thotë që tabela nuk vlen. Pa të nuk do ta dije as që duhet të shkosh në rampë. Por tabela është pika e nisjes, jo përgjigjja. Kur e trajton numrin si përgjigje, ndëshkon shoferin për një bag që nuk ka qenë kurrë në trolley-n e tij.

Në Excel, gabimi është një numër. Në rampë, ka një adresë.