Gjatë ditës menaxhmenti sheh aktivitetin. Natën sheh gjurmët që aktiviteti ka lënë pas.

Këtë e kam kuptuar si Night Auditor në një hotel në Gjermani. Natën kupton nëse proceset që duken mirë gjatë ditës funksionojnë vërtet edhe kur vjen momenti për t'i rakorduar, kontrolluar dhe mbyllur.

Nata ime ndahet natyrshëm në katër faza.

Në fillim marr dorëzimin nga turni i mëparshëm dhe përpiqem të kuptoj gjendjen reale të hotelit: çfarë është mbyllur, çfarë ka mbetur hapur, ku ka probleme dhe cilat çështje kërkojnë vëmendje gjatë natës.

Në pjesën e mesme të turnit fillon kontrolli më i thellë. Pikërisht atëherë dalin shumë nga diferencat mes asaj që sistemi tregon dhe asaj që ka ndodhur realisht gjatë ditës. Kontrollohen rezervimet, statuset, dokumentacioni, çështjet financiare dhe çdo problem operacional që mund të pengojë mbylljen e ditës.

Pastaj vjen mbyllja. Për mua kjo është pjesa ku çdo problem i vogël i lënë gjatë ditës mund të bëhet i dukshëm. Para se dita të mbyllet, duhet të kem bindjen se gjërat kryesore janë në rregull dhe se ajo që po kalon në ditën tjetër është e kuptueshme.

Në fund është dorëzimi. Një turn nate nuk përfundon kur mbyllet sistemi. Përfundon kur personi që vjen pas meje e kupton qartë çfarë ndodhi, çfarë u zgjidh dhe çfarë ka mbetur për t'u ndjekur.

Gabimet e ditës që dalin natën

Shumica nuk janë gabime spektakolare. Janë gjëra të vogla që, nëse nuk kapen, krijojnë problem më vonë.

Kam hasur rezervime që nuk përputhen plotësisht me atë që ka ndodhur realisht, statuse dhomash që kërkojnë verifikim, dokumentacion që nuk është përfunduar, fatura apo postime që duhet të kontrollohen dhe informacione që nuk janë kaluar siç duhet nga një turn te tjetri. Një kategori tjetër janë çështjet që askush nuk i ka harruar me qëllim, por kanë mbetur pezull sepse gjatë ditës ka pasur shumë punë.

Nata i nxjerr në pah këto gjëra sepse ritmi ndryshon. Nuk ke më të njëjtin fluks njerëzish përpara recepsionit dhe ke mundësinë të shohësh më qartë pas procesit.

Kjo punë më ka mësuar se shumë gabime nuk lindin nga mungesa e aftësisë. Lindin nga ndërprerjet, komunikimi i paplotë dhe fjalia: "Do ta bëjmë më vonë."

Shpesh, "më vonë" është turni i natës.

No-show-t dhe pagesat

Një rezervim që ekziston në sistem nuk do të thotë automatikisht se gjithçka pas tij është në rregull.

No-show-t kanë rëndësi sepse ndikojnë në mënyrën si hoteli e mbyll ditën dhe e njeh atë që ka ndodhur realisht. Nëse nuk kontrollohen, mund të mbeten rezervime me status të gabuar, të krijohen diferenca në raportim ose probleme që shfaqen vetëm më vonë.

E njëjta gjë vlen për pagesat. Kontrolli nuk bëhet vetëm për të parë nëse "ka para". Bëhet për të parë nëse ajo që është regjistruar përputhet me atë që duhet të jetë regjistruar.

Nëse askush nuk e bën këtë kontroll, gabimet nuk zhduken. Vetëm kalojnë nga një ditë në tjetrën. Dhe sa më gjatë të kalojnë, aq më e vështirë bëhet të kuptosh ku kanë lindur.

Mbyllja e ditës nuk është listë

Mbyllja e ditës më ka mësuar se një proces nuk duhet mbyllur vetëm sepse "erdhi momenti për ta mbyllur". Duhet mbyllur kur gjërat që varen prej tij janë vërtet gati.

Në javët e para, natyrshëm, vëmendjen e kisha shumë te lista: cili hap vjen pas cilit, çfarë duhet hapur, çfarë duhet kontrolluar dhe në çfarë radhe duhet të eci.

Sot e shoh ndryshe. Nuk mendoj vetëm: "A e bëra këtë hap?" Mendoj: "A është realisht në rregull ajo që ky hap duhet të kontrollojë?"

Ky është një ndryshim i madh. Një checklist mund të plotësohet mekanikisht. Por një Night Audit i mirë kërkon të kuptosh varësinë midis proceseve. Nëse një gjë më herët nuk është mbyllur siç duhet, nuk ka kuptim të nxitosh procesin vetëm që lista të duket e përfunduar.

Kjo më ka bërë edhe më të kujdesshëm me dorëzimin. Nëse diçka mbetet e hapur, duhet të jetë e qartë pse ka mbetur dhe kush duhet ta marrë më tej.

Kur je përgjegjësi kryesor natën

Nata të detyron të marrësh vendime. Gjatë ditës ka më shumë departamente, më shumë drejtues dhe më shumë njerëz që mund të pyeten. Natën shumë situata vijnë fillimisht te ti.

Kjo nuk do të thotë se duhet të bësh gjithçka vetë.

Për mua kufiri është relativisht i qartë. Nëse është një problem operacional që hyn brenda rolit tim, e analizoj dhe përpiqem ta zgjidh. Nëse është një situatë që kërkon vendim jashtë autoritetit tim, ka risk financiar, prek sigurinë, mund të krijojë pasoja serioze ose kërkon një aprovim që nuk më takon mua, atëherë e eskaloj.

Kam mësuar se përgjegjësia nuk është të marrësh çdo vendim. Përgjegjësia është të dish cilin vendim mund ta marrësh vetë dhe cilin nuk duhet ta marrësh.

Kjo është veçanërisht e rëndësishme natën, sepse tundimi është i madh të thuash: "Jam vetëm, duhet ta zgjidh vetë." Jo gjithmonë. Ndonjëherë vendimi më profesional është pikërisht të mos kalosh kufirin e autoritetit tënd.

Pesë minuta me menaxherët e ditës

Po të kisha pesë minuta me menaxherët e ditës, do t'u thosha të mos e shihnin raportin e natës vetëm si provë që hoteli kaloi edhe një natë. Ai raport tregon shumë më tepër.

Pesë gjërat që do të shihja çdo mëngjes:

  1. Çfarë mbeti e pazgjidhur. Jo vetëm çfarë ndodhi, por çfarë kërkon ende veprim.
  2. Ku kishte diferenca mes sistemit dhe realitetit. Rezervime, statuse, dokumentacion apo çështje financiare që kërkuan ndërhyrje.
  3. Cilat probleme po përsëriten. Një gabim një herë mund të jetë rastësi. I njëjti gabim disa herë është proces.
  4. Çfarë ndikoi te mysafiri ose te operacioni. Sepse aty shihet nëse një problem i brendshëm po fillon të bëhet problem i klientit.
  5. Çfarë duhet të dijë turni i ardhshëm para se të fillojë puna. Një raport i mirë nuk duhet vetëm të tregojë të kaluarën. Duhet ta bëjë më të sigurt ditën që po fillon.

Kjo vlen për çdo biznes, jo vetëm për hotelin. Dhe ndonjëherë, ajo që një biznes fsheh nga vetja gjatë ditës, del shumë qartë natën.