Mysafiri i zemëruar në orën 2 të natës

Ora 2 e natës në titull nuk është ora e një incidenti që mund ta vërtetoj.

Është ora kur hoteli ka më pak njerëz, më pak departamente zgjuar dhe më pak mundësi. Ndërsa mysafiri ka të njëjtin problem që do të kishte në mesditë.

Kjo ese merret me atë diferencë.

Çfarë kam dhe çfarë nuk kam

Nga puna ime në Night Audit kam të dokumentuara probleme konkrete me dhomat: presion i dobët i ujit në dush, probleme me pastërtinë e banjës, çështje teknike që kërkonin ndërhyrjen e departamentit përgjegjës, dhe probleme të hapura që duhej t'i ndiqte turni pasardhës.

Nuk kam statistika për të thënë cilat ankesa vinin më shpesh. Nuk kam një listë të dokumentuar të vendimeve që mund t'i merrja vetë dhe atyre që kërkonin miratim. Nuk kam një metodë personale të dokumentuar për të qetësuar një mysafir të zemëruar. Dhe nuk kam një rast të plotë ku një mysafir erdhi i zemëruar natën, çfarë i thashë, çfarë bëra dhe si mbaroi.

Nuk do të shpik një bisedë ose një zgjidhje të suksesshme. Problemet teknike i përdor këtu si shembuj të vërtetë pune, jo si histori konfrontimi me një mysafir.

Çfarë mund të bëhet natën

Si Night Auditor, merresha me problemet që mund të trajtoheshin brenda përgjegjësive të recepsionit. Kur problemi kërkonte një departament tjetër, përcillej te përgjegjësi përkatës. Çështjet që nuk mbaronin gjatë natës dokumentoheshin në handover.

Te Kur ta zgjidhësh vetë dhe kur ta çosh lart shkrova për kufirin mes iniciativës dhe autoritetit natën. Këtu e njëjta pyetje ka një palë të tretë: mysafirin që pret përballë.

Dhe pikërisht kjo e bën tundimin më të madh. Kur dikush është i zemëruar para teje, dëshira është ta mbyllësh situatën sa më shpejt. Por nuk do të merrja përsipër një vendim jashtë autoritetit tim vetëm për ta mbyllur një ankesë më shpejt. Një premtim që nuk varet nga ti nuk e zgjidh problemin. E shtyn deri në mëngjes, dhe e bën më të rëndë.

Gjatë natës, mundësitë për zgjidhje nuk janë gjithmonë të njëjta si gjatë ditës. Por kjo nuk do të thotë që përgjegjësia për problemin duhet të humbasë.

Dëgjimi para shpjegimit

Për mënyrën si e qetësoja një mysafir, nuk kam një incident të dokumentuar. Por sot do të mbështesja këtë mënyrë:

1. Ta dëgjosh mysafirin pa e ndërprerë.
2. Të kuptosh çfarë ka ndodhur dhe çfarë kërkon.
3. Ta pranosh shqetësimin e tij, pa premtuar diçka që nuk mund ta realizosh.
4. T'i shpjegosh qartë çfarë mund të bësh në atë moment.
5. Nëse zgjidhja kërkon kohë, t'i tregosh cili është hapi tjetër.

Një mysafir i zemëruar nuk ka nevojë të dëgjojë menjëherë një shpjegim të gjatë se pse ndodhi problemi. Fillimisht duhet të kuptojë që shqetësimi i tij po merret seriozisht.

Merr presionin e dobët të ujit, që e kam të dokumentuar si problem, jo si bisedë. Natën nuk mund ta riparosh. Por mund ta dëgjosh, ta verifikosh, ta regjistrosh saktë, t'ia kalosh departamentit përgjegjës, dhe t'i thuash mysafirit çfarë do të ndodhë më pas. Kjo nuk e rregullon dushin. Por e ndryshon mënyrën si mysafiri e kalon natën: jo si dikush që u injorua, por si dikush problemi i të cilit ka një emër dhe një hap të radhës.

Ankesa nuk mbyllet te recepsioni

Një ankesë nuk mbyllet vetëm sepse mysafiri largohet nga recepsioni.

Te Pse handover-i është një nga proceset më të nënvlerësuara shkrova për rëndësinë e dorëzimit të turnit. Për një ankesë, ai ka edhe një kuptim tjetër. Nëse mysafiri duhet ta tregojë të njëjtin problem nga fillimi në mëngjes, ankesa e natës nuk është mbyllur. Është humbur.

Në raportin e turnit përfshiheshin problemet me dhomat, çështjet e hapura dhe informacioni që duhej ndjekur. Për mua, një handover i dobishëm për një ankesë duhet të tregojë pesë gjëra: çfarë u raportua, çfarë u verifikua, çfarë u bë deri tani, çfarë ka mbetur pa zgjidhur, dhe kush e ndjek, bashkë me atë që duhet t'i thuhet mysafirit.

Kjo është struktura që rekomandoj sot. Nuk e di nëse çdo ankesë është dokumentuar historikisht me pikërisht këto fusha.

Për recepsionistin e ri

Një recepsionisti të ri para turnit të parë të natës do t'i thosha të mos mendojë se duhet ta zgjidhë vetë çdo problem që del gjatë natës.

Duhet të njohë përgjegjësitë e veta, të ruajë qetësinë dhe të komunikojë me respekt. Nëse mund ta zgjidhë problemin, ta bëjë sipas standardit. Nëse nuk mundet, të mos e fshehë dhe të mos bëjë premtime që nuk varen prej tij. Dhe mbi të gjitha, të mos e lërë një çështje të hapur pa informacion për kolegun që merr turnin tjetër.

Profesionalizmi është të dëgjosh, të verifikosh, të bësh atë që ke në kompetencë dhe të sigurohesh që puna të vazhdojë kur duhet të përfshihet dikush tjetër.

Fletën më poshtë mund ta plotësosh për një ankesë që kalon te turni tjetër dhe ta kopjosh. Dorëzimi i turnit i mban çështjet e hapura me përgjegjës dhe orë, dhe i kalon vetë te turni pasardhës.

Mysafiri nuk duhet ta paguajë me kohë dhe nerva faktin që hoteli punon me turne.