Der verärgerte Gast um 2 Uhr nachts

Die 2 Uhr nachts im Titel sind nicht die Uhrzeit eines Vorfalls, den ich belegen kann.

Es ist die Zeit, in der das Hotel weniger Menschen, weniger wache Abteilungen und weniger Möglichkeiten hat. Während der Gast dasselbe Problem hat, das er am Mittag hätte.

Um diese Lücke geht es in diesem Essay.

Was ich habe und was nicht

Aus meiner Arbeit im Night Audit habe ich konkrete Probleme mit Zimmern belegt: schwacher Wasserdruck in der Dusche, Probleme mit der Sauberkeit des Badezimmers, technische Fragen, die die zuständige Abteilung brauchten, und offene Probleme, die die nächste Schicht weiterverfolgen musste.

Ich habe keine Statistik darüber, welche Beschwerden am häufigsten kamen. Ich habe keine dokumentierte Liste der Entscheidungen, die ich selbst treffen konnte, und derer, die eine Freigabe brauchten. Ich habe keine dokumentierte eigene Methode, einen verärgerten Gast zu beruhigen. Und ich habe keinen vollständigen Fall, in dem ein Gast nachts verärgert an die Rezeption kam, was ich gesagt habe, was ich getan habe und wie es endete.

Ich erfinde weder ein Gespräch noch eine erfolgreiche Lösung. Die technischen Probleme verwende ich hier als echte Beispiele aus der Arbeit, nicht als Geschichte einer Konfrontation mit einem Gast.

Was nachts möglich ist

Als Night Auditor kümmerte ich mich um die Probleme, die innerhalb der Verantwortung der Rezeption gelöst werden konnten. Wenn ein Problem eine andere Abteilung brauchte, wurde es an die zuständige Person weitergegeben. Was in der Nacht nicht abgeschlossen wurde, wurde in der Übergabe festgehalten.

In Wann Sie es selbst lösen und wann Sie es nach oben geben habe ich über die Grenze zwischen Initiative und Befugnis in der Nacht geschrieben. Hier hat dieselbe Frage eine dritte Partei: den Gast, der vor einem steht.

Und genau das macht die Versuchung größer. Wenn jemand verärgert vor einem steht, will man die Situation so schnell wie möglich beenden. Aber ich würde keine Entscheidung außerhalb meiner Befugnis treffen, nur um eine Beschwerde schneller abzuschließen. Ein Versprechen, das nicht von einem selbst abhängt, löst das Problem nicht. Es schiebt es auf den Morgen und macht es schwerer.

Nachts sind die Möglichkeiten für eine Lösung nicht immer dieselben wie am Tag. Aber das heißt nicht, dass die Verantwortung für das Problem verloren gehen darf.

Zuhören vor dem Erklären

Wie ich einen Gast beruhigt habe, kann ich an keinem dokumentierten Vorfall zeigen. Aber heute würde ich für dieses Vorgehen stehen:

1. Dem Gast zuhören, ohne ihn zu unterbrechen.
2. Verstehen, was passiert ist und was er möchte.
3. Sein Anliegen anerkennen, ohne etwas zu versprechen, das man nicht halten kann.
4. Klar erklären, was man in diesem Moment tun kann.
5. Wenn die Lösung Zeit braucht, ihm sagen, was der nächste Schritt ist.

Ein verärgerter Gast muss nicht sofort eine lange Erklärung hören, warum das Problem entstanden ist. Zuerst muss er verstehen, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

Nehmen Sie den schwachen Wasserdruck, den ich als Problem belegt habe, nicht als Gespräch. Nachts lässt er sich nicht reparieren. Aber man kann zuhören, es prüfen, es genau festhalten, an die zuständige Abteilung weitergeben und dem Gast sagen, was als Nächstes passiert. Das repariert die Dusche nicht. Aber es verändert, wie der Gast die Nacht erlebt: nicht als jemand, der übergangen wurde, sondern als jemand, dessen Problem einen Namen und einen nächsten Schritt hat.

Eine Beschwerde endet nicht an der Rezeption

Eine Beschwerde ist nicht erledigt, nur weil der Gast die Rezeption verlässt.

In Warum die Schichtübergabe einer der am meisten unterschätzten Prozesse ist habe ich geschrieben, warum die Übergabe zählt. Für eine Beschwerde hat sie noch eine andere Bedeutung. Wenn der Gast dasselbe Problem am Morgen von vorn erklären muss, wurde die Beschwerde der Nacht nicht abgeschlossen. Sie ist verloren gegangen.

Im Schichtbericht standen Probleme mit Zimmern, offene Punkte und die Informationen, die weiterverfolgt werden mussten. Für mich sollte eine brauchbare Übergabe für eine Beschwerde fünf Dinge zeigen: was gemeldet wurde, was überprüft wurde, was bisher getan wurde, was noch ungelöst ist und wer es weiterverfolgt, zusammen mit dem, was dem Gast gesagt werden soll.

Das ist die Struktur, die ich heute empfehle. Ich weiß nicht, ob jede Beschwerde früher genau mit diesen Feldern festgehalten wurde.

Für die neue Rezeptionskraft

Einer neuen Rezeptionskraft vor ihrer ersten Nachtschicht würde ich sagen: Denken Sie nicht, dass Sie jedes Problem, das in der Nacht auftaucht, selbst lösen müssen.

Kennen Sie Ihre Verantwortung, bleiben Sie ruhig und kommunizieren Sie respektvoll. Wenn Sie das Problem lösen können, tun Sie es nach Standard. Wenn nicht, verstecken Sie es nicht und machen Sie keine Versprechen, die nicht von Ihnen abhängen. Und vor allem: Lassen Sie keinen offenen Punkt ohne Information für die Kollegin oder den Kollegen, die die nächste Schicht übernehmen.

Professionalität heißt zuhören, prüfen, tun, was in der eigenen Zuständigkeit liegt, und dafür sorgen, dass die Arbeit weitergeht, wenn jemand anderes einbezogen werden muss.

Das Blatt unten können Sie für eine Beschwerde ausfüllen, die an die nächste Schicht geht, und kopieren. Die Schichtübergabe hält offene Punkte mit Verantwortlichem und Uhrzeit fest und trägt sie selbst in die nächste Schicht.

Der Gast sollte nicht mit Zeit und Nerven dafür bezahlen, dass das Hotel in Schichten arbeitet.