Gemba: çfarë sheh në terren që raporti nuk e tregon

Raporti tregon rezultatin. Në terren mund të shohësh si krijohet ai rezultat.

Gemba është fjala japoneze për vendin ku bëhet puna. Në last mile, për mua ishte rampa, magazina dhe zonat e ngarkimit. Aty lindnin numrat që të nesërmen dilnin në raport: Loading Time, Delay, Damage dhe Incomplete.

Te KPI-të nuk përmirësohen nga Excel-i shkrova pse duhet të shkosh aty ku ndodh procesi para se të kërkosh rezultat nga një tabelë. Kjo ese merret me pyetjen tjetër: kur je aty, çfarë shikon, si sillesh, dhe çfarë bën me atë që sheh?

Çfarë kam dhe çfarë nuk kam

Puna ime në last mile përfshinte rampën, magazinën dhe zonat e ngarkimit. Në hotel punoja drejtpërdrejt në Front Office dhe në Night Audit.

Nuk kam një orar fiks ose një frekuencë të dokumentuar për Gemba Walk. Nuk kam një listë fikse pyetjesh që ua bëja punonjësve. Nuk kam një rast të dokumentuar ku mund ta krahasoj saktësisht një raport me atë që pashë vetë. Dhe nuk kam një reagim konkret të dokumentuar se si e përjetonin njerëzit praninë e menaxherit.

Problemet që shihja në rampë dhe në magazinë ishin reale. Por nuk do t'i kthej në një histori të sajuar për një raport të gabuar.

Çfarë shikoja

Në rampë dhe në magazinë, vëmendja ime shkonte te disa gjëra të përsëritura:

• si ishin organizuar karrocat dhe kutitë e transportit;
• portat e ngarkimit që liheshin hapur;
• disiplina e parkimit dhe e lëvizjes në rampë;
• skanimi, organizimi i ngarkesave dhe respektimi i procedurave;
• çdo gjë që mund të ndikonte te Loading Time, Delay, Damage dhe Incomplete.

Asnjëra prej tyre nuk del si rresht më vete në raport. Raporti thotë që Loading Time ishte i lartë. Nuk thotë që karrocat ishin organizuar keq, ose që lëvizja në rampë ishte e çrregullt. Këto shihen vetëm aty.

Në hotel, marrëdhënia me terrenin ishte ndryshe. Nuk shkoja në terren. Isha vetë terreni: Front Office dhe Night Audit ishin puna ime e përditshme. Atje rreziku është i kundërt. Je aq brenda punës sa mund të mos e shohësh më procesin si proces.

Jo shëtitje kontrolli

Një menaxher mund të shkojë në terren dhe të mos kuptojë asgjë më shumë. Nëse shkon vetëm për të gjetur kush nuk po e bën punën mirë, njerëzit e shohin si kontroll. Dhe një proces i kontrolluar sillet ndryshe kur menaxheri është aty.

Gemba nuk duhet të jetë një shëtitje kontrolli. Duhet të jetë një mënyrë për të kuptuar procesin, për të dëgjuar njerëzit dhe për të zbuluar pengesat që numrat nuk i shpjegojnë.

Nuk e di si e përjetonin njerëzit praninë time. Si parim, besoj se prania e menaxherit në terren duhet t'i ndihmojë njerëzit të zgjidhin problemet, jo t'i bëjë të ndihen vazhdimisht nën kontroll.

Nga vëzhgimi te veprimi

Të shohësh është vetëm gjysma.

Në last mile, problemet operative dhe KPI-të i ndiqnim në daily stand-up. Kishim komunikim dhe ndjekje të problemeve me Shift Leaders dhe Dispatchers. Nuk do të them që çdo vëzhgim nga terreni shkruhej dhe kalonte sistematikisht në stand-up. Për një rutinë të tillë personale, nuk kam prova.

Por kam parë edhe anën tjetër. Kam evidentuar raste kur kërkesat për sqarim mbi vonesat, dëmet dhe porositë e paplota nuk merrnin përgjigje në kohë. Kjo është pika ku shumë vëzhgime humbasin. Dikush e sheh problemin, e pyet, dhe pyetja mbetet pa përgjigje. Të nesërmen problemi është ende aty, por tani duket si normalitet.

Prandaj prania në terren nuk mjafton. Duhet të dëgjosh njerëzit, të kontrollosh faktet dhe t'i kthesh vëzhgimet në veprime konkrete.

Çfarë do t'i thosha një menaxheri të ri

Nëse do të flisja me një menaxher të ri që nuk del nga zyra, do t'i thosha të mos përpiqet ta kuptojë të gjithë operacionin vetëm nga raportet.

Nëse Loading Time është i lartë, shko dhe shiko çfarë ndodh gjatë ngarkimit. Nëse Incomplete rritet, ndiq rrugën e porosisë. Mos fillo menjëherë duke kërkuar fajtorin.

Dhe kur kthehesh, shkruaj atë që pe. Jo përshtypjen, por faktin. Pastaj vendos çfarë bëhet me të, kush e merr përsipër dhe kur kontrollohet.

Fleta e një vizite në terren

Nëse do ta ndërtoja sot, një vizitë në terren do të kishte pesë pyetje. Nuk është rutinë që e kam pasur të dokumentuar. Është mënyra si do ta bëja tani.

1. Cili rezultat më solli këtu? Një numër nga raporti, jo një ndjesi.
2. Çfarë pashë? Faktet, jo përshtypjet.
3. Çfarë më thanë njerëzit që e bëjnë punën? Para se të shpjegoj unë.
4. Cila pengesë nuk shpjegohet nga numri?
5. Çfarë veprimi del, kush e merr dhe kur kontrollohet?

Pyetja e parë të çon në terren me një arsye. Pyetja e fundit të kthen me një veprim. Mes tyre është puna e vërtetë: të shohësh dhe të dëgjosh. Fletën më poshtë mund ta plotësosh këtu pas një vizite dhe ta kopjosh. Diagnostikimi i KPI-së të ndihmon me pyetjen e parë: të kuptosh çfarë po tregon numri para se të shkosh ta shohësh.

Një menaxher që sheh vetëm raportin, njeh rezultatin e punës. Një menaxher që shkon edhe në terren, ka mundësi të kuptojë si prodhohet ai rezultat.