Teams mit vielen Sprachen und vielen Herkunftsländern

Ein Team kann aus Menschen bestehen, die verschiedene Sprachen sprechen. Aber der Arbeitsstandard muss für alle dasselbe bedeuten.

Für mich hat dieses Thema auch eine persönliche Seite. Ich bin im November 2021 nach Deutschland gekommen, aus einem Arbeitsumfeld in Albanien, und habe in Betrieben gearbeitet, in denen Deutsch Teil der beruflichen Kommunikation war. Ich musste nicht nur die Sprache lernen, sondern auch die Art, wie bei der Arbeit kommuniziert wird. Über diesen Schritt habe ich in Von Albanien nach Deutschland geschrieben.

Dieser Essay handelt nicht von Sprache. Er handelt vom Standard, und von der Frage, wie man einen Standard für Menschen verständlich macht, die nicht auf demselben Niveau dieselbe Sprache sprechen.

Was ich habe und was nicht

Auf der letzten Meile habe ich mit mehreren DSPs gearbeitet und mit einer Struktur aus vielen Fahrern, Disponenten und Schichtverantwortlichen. In den Hotels in Deutschland umfasste die Kommunikation Kollegen aus verschiedenen Abteilungen und internationale Gäste.

Für die genaue oder auch ungefähre Zahl der Sprachen und Nationalitäten in meinen Teams habe ich aber keine Angabe. Ich werde nicht „zehn“ oder „zwanzig“ sagen, ohne etwas, das es belegt.

Auch zur Sprache, die im täglichen Austausch mit den Fahrern der einzelnen DSPs am häufigsten benutzt wurde, habe ich keine bestätigte Darstellung. Und auch nicht dazu, wie genau ich Deutsch gelernt habe: ob ich Kurse besucht habe, wie lange es gedauert hat, was am Anfang am schwersten war. Ich möchte keine Geschichte bauen, als hätte ich alles nur bei der Arbeit gelernt.

Und ich habe keinen dokumentierten Fall, in dem ich sicher sagen kann, dass ein betrieblicher Fehler wegen der Sprache passiert ist. Ich habe betriebliche Probleme gesehen und bearbeitet, aber ohne Beleg kann ich die Ursache nicht der Sprache zuschreiben.

Was ich habe, sind die Materialien, mit denen ich gearbeitet habe, und die Prinzipien, die daraus entstanden sind.

Sprache und Können sind zwei verschiedene Probleme

Eine Sprache noch nicht gut zu sprechen heißt nicht, in seiner Arbeit nicht gut zu sein.

Eine Führungskraft muss fehlendes fachliches Können von einer Kommunikationshürde unterscheiden. Es sind zwei verschiedene Probleme, und sie brauchen verschiedene Lösungen.

Wer sie als eines behandelt, verliert entweder fähige Menschen, weil sie sich nicht gut ausdrücken, oder trägt ein Könnensproblem mit sich herum und hält es für eine reine Sprachfrage.

Deshalb sollte ein Arbeitsstandard nicht davon abhängen, ob jemand eine lange Erklärung in einer Sprache versteht, die er noch nicht ganz beherrscht.

Was funktioniert hat

Aus den betrieblichen Materialien, die ich genutzt habe, weiß ich, dass es auf der letzten Meile Anweisungen und Regeln auf Deutsch und auf Englisch gab. Sie betrafen Sicherheit, Hygiene, Ladeverfahren, Scannen und Disziplin an der Rampe.

Diese Regeln waren kurz und an klare Handlungen gebunden: wo der Fahrer wartet, wann er den Team Leader informiert, wie gescannt wird, was beim Beladen nicht erlaubt ist.

Im Hotel habe ich mit Checklisten und SOPs auf Deutsch gearbeitet und mit englischen Materialien für die Kommunikation mit Gästen und für die Hotelservices. Ich habe Checklisten, Screenshots, Videos und Vorführungen von Kollegen genutzt.

Als ich die Abläufe des Night Audit gelernt habe, hat es mir geholfen, einen konkreten Schritt auf dem Bildschirm zu sehen und mit der passenden Anweisung zu verbinden. Das hat auch beeinflusst, wie ich angefangen habe, die SOP-Materialien in eine besser durchsuchbare Struktur zu bringen, wie ich in Eine gute SOP ist kein Dokument geschrieben habe.

Übersetzen reicht nicht

Es reicht nicht, ein Dokument zu übersetzen. Man muss sicherstellen, dass Bedeutung und Handlung gleich bleiben.

Ein hypothetisches Beispiel: Eine Anweisung lautet nur „Ladung prüfen“. Zwei Menschen können sie unterschiedlich verstehen. Der eine prüft die Zahl der Bags. Der andere prüft die Ladereihenfolge.

Das Problem in diesem Beispiel ist nicht unbedingt die Sprache. Es kann der Standard selbst sein, der unklar ist. Und ein unklarer Standard bleibt unklar, in welche Sprache man ihn auch übersetzt.

Für mich hat eine gute Anweisung:

• eine klare Handlung pro Schritt;
• kurze Sätze und gleichbleibende Wörter, damit dieselbe Sache immer gleich heißt;
• ein Bild oder einen Screenshot, wenn der Ablauf visuell ist;
• eine Möglichkeit, das Ergebnis zu prüfen;
• eine klare Anweisung, was bei einem Problem zu tun ist.

„Zeig mir, wie du es machen würdest“

Die Frage „Verstanden?“ reicht nicht immer.

Jemand kann „ja“ sagen, weil er glaubt, es verstanden zu haben, weil er nicht unsicher wirken will, oder einfach, weil er nicht weiß, wie er erklären soll, was unklar ist. In einem Team mit vielen Sprachen passiert das noch leichter.

Deshalb würde ich lieber fragen:

„Zeig mir, wie du es machen würdest.“

Dann würde ich prüfen, ob die Person es richtig macht, ob sie das Ergebnis kennt, das sie erreichen muss, und ob sie weiß, wann sie um Hilfe bitten soll.

Ich habe keine bestätigte Episode, in der ich genau das mit einem Mitarbeiter gemacht habe. Aber es ist der Standard, für den ich stehe, und es ist derselbe Test, den ich in „Schau, wie ich es mache“ ist keine Einarbeitung beschrieben habe: Mach es selbst, erklär mir, warum, zeig mir, was du tust, wenn eine Ausnahme kommt.

Wenn ein Mitarbeiter eine Anweisung nicht versteht, endet unsere Verantwortung als Führungskräfte nicht damit, denselben Satz lauter zu wiederholen. Wir müssen prüfen, ob die Anweisung klar ist, ob sie vorgeführt wurde und ob die Person sie umsetzen kann.

Die Karte für eine klare Anweisung

Nehmen Sie eine unklare Anweisung aus Ihrem Betrieb, zum Beispiel „Ladung prüfen“, und führen Sie sie durch diese fünf Zeilen:

1. Die Handlung. Was genau muss die Person tun?
2. Ort und Zeitpunkt. Wo und wann muss es erledigt werden?
3. Die Demonstration. Welches Foto, welcher Screenshot oder welches Beispiel erklärt den Schritt?
4. Die Kontrolle. Woran erkennt der Mitarbeiter, dass er es richtig gemacht hat?
5. Die Ausnahme. Was ist zu tun, wenn etwas nicht funktioniert?

Wenn Sie jede Zeile mit kurzen Sätzen füllen können, haben Sie eine Anweisung, die auch jemand umsetzen kann, der die Sprache weniger gut spricht als Sie. Wenn nicht, haben Sie die Stelle gefunden, an der verschiedene Menschen den Standard verschieden lesen werden.

Ein guter Standard misst sich nicht daran, wie schön er geschrieben ist.

Sondern daran, wie genau verschiedene Menschen ihn umsetzen können, auch wenn sie nicht dieselbe Sprache sprechen.