In diesem Essay
„Bleib heute bei ihm und schau, wie er es macht.“
So beginnt vermutlich die Mehrheit der neuen Mitarbeiter. An sich ist das nicht schlecht. Jemandem mit Erfahrung zuzusehen, ist einer der schnellsten Wege zu verstehen, wie die Arbeit wirklich aussieht.
Das Problem beginnt, wenn das die ganze Einarbeitung ist.
Denn der neue Mensch lernt nicht nur den Standard. Er lernt auch die persönliche Art dessen, der ihn einarbeitet: seine Abkürzungen, seine Reihenfolge, die Dinge, die er doppelt prüft, und die Dinge, die er schleifen lässt. Und morgen, wenn der Neue jemand anderen einarbeitet, gibt er seine eigene Version weiter.
Wenn der Standard der Einarbeitung „Schau, wie ich es mache“ laut
Drei Nächte
In dem Hotel, in dem ich als Night Auditor angefangen habe, hatte ich drei Nächte Einarbeitung, von Dienstag bis Donnerstag.
Die Einarbeitung war eine Kombination aus mehreren Dingen: der Night-Audit-Checkliste, einzelnen Dokumenten für verschiedene Prozesse, Kolleginnen und Kollegen, die mir praktisch zeigten, was sie taten, Videos und Screenshots. Ich habe mir Notizen gemacht.
Die erste Nacht hatte zudem ein Hindernis. Das System war mehrere Stunden ausgefallen, sodass wir in dieser Nacht keine normale Einarbeitung in den ganzen Prozess machen konnten. Es war eher ein Kennenlernen der Arbeit und der Umgebung. Über diese Nacht habe ich in Die ersten 30 Tage geschrieben.
Ich werde nicht behaupten, dass ich nach der dritten Nacht sofort ganz allein gearbeitet habe. Da bin ich mir nicht sicher, und ich möchte es nicht als Tatsache schreiben.
Was ich mit Sicherheit sagen kann, ist, was mir am meisten gefehlt hat: ein einziger, klarer Weg vom Anfang bis zum Ende.
Die Information war da, aber verstreut. Die Checkliste sagte, was zu tun war. Ein anderes Dokument zeigte, wie. Ein Video zeigte einen konkreten Fall. Den Rest erklärte ein Kollege.
Jedes Teil war nützlich. Aber die Verbindung dazwischen musste ich selbst herstellen.
Genau hier habe ich den Unterschied verstanden zwischen Information haben und ein Einarbeitungssystem haben. Information gibt Ihnen die Teile. Ein System gibt Ihnen die Reihenfolge, den Grund und den Punkt, an dem Sie wissen, dass Sie allein weitermachen können.
Was ich nicht behaup ten werde
Von der letzten Meile hätte ich gern eine vollständige Beschreibung, wie Disponenten, Rampenmitarbeiter oder DSP-Fahrer angefangen haben. Ich habe das nicht gut genug dokumentiert, um es sicher zu beschreiben.
Ich weiß, dass es klare betriebliche Regeln für Sicherheit, Beladung, Scannen, die Rampe, die Kühlkette und die Arbeitsweise gab. Ich weiß, dass es Fälle gab, in denen eine Nachschulung verlangt wurde, wenn Standards verletzt wurden. Aber ich weiß nicht sicher, ob neue Leute ein strukturiertes Programm über mehrere Tage hatten oder vor allem lernten, indem sie neben jemand anderem arbeiteten.
Ich werde auch nicht beschreiben, wie ich selbst einen neuen Mitarbeiter Schritt für Schritt eingearbeitet habe. Dafür habe ich keinen gut genug dokumentierten Fall, und ich möchte das nicht nur deshalb ergänzen, weil es in einer Führungsrolle naheliegend wäre.
Was bleibt, ist meine Erfahrung als der, der eingearbeitet wurde, und eine klare Meinung dazu, woran man erkennt, dass jemand wirklich gelernt hat.
Wenn der Prozess in einer Person lebt
Wenn der Prozess nicht als klarer Weg aufgeschrieben ist, lebt er in der Person, die ihn jeden Tag macht.
Das ist nicht die Schuld dieser Person. Meist ist es der beste Mensch, den Sie haben, deshalb haben Sie ihn ausgewählt, um andere einzuarbeiten. Aber auch der beste Mensch hat seine eigene Auslegung. Er weiß, warum er einen Schritt auf später verschiebt oder etwas auf andere Weise prüft. Der Neue sieht nur die Handlung. Der Grund bleibt im Kopf des anderen.
Wenn zwei neue Leute von zwei verschiedenen Kollegen eingearbeitet werden, lernen sie nicht dieselbe Arbeit. Sie lernen zwei Versionen davon. Und nach ein paar Monaten haben Sie keinen Standard mehr, sondern mehrere Gewohnheiten, die einander ähneln.
Deshalb lässt sich Einarbeitung nicht vom Standard trennen. Ohne eine SOP, die tatsächlich genutzt wird, wird Einarbeitung zum Abschauen.
„Ja, verstanden“ ist kein Beweis
Für mich ist „Ja, verstanden“ kein Beweis, dass jemand gelernt hat.
Ein Mensch kann sehr gut nachmachen, was er einmal gesehen hat. Das heißt nicht unbedingt, dass er den Prozess versteht.
Ich erkenne, dass jemand gelernt hat, wenn er den Prozess ausführen kann, ohne dass ihm jemand jeden Schritt sagt, wenn er weiß, warum er eine Kontrolle macht, und vor allem, wenn er weiß, was zu tun ist, wenn die Dinge nicht nach dem normalen Ablauf laufen.
Mein Test hat drei Teile:
Mach es selbst. Erklär mir, warum. Zeig mir, was du tust, wenn eine Ausnahme kommt.
Wenn diese drei Dinge funktionieren, beginnt die Einarbeitung zu wirken. Wenn nur das Erste funktioniert, hat der Mensch das Nachmachen gelernt. Das reicht für normale Tage. Es reicht nicht für die Nacht, in der etwas nicht wie gewohnt läuft.
Die erste Stunde
In der ersten Stunde würde ich nicht versuchen, jemandem alles beizubringen. Ich möchte, dass er fünf Dinge weiß:
- Welche Rolle er hat.
- Welches Ergebnis von ihm erwartet wird.
- Welche Regeln nicht verhandelbar sind, vor allem Sicherheit und Compliance.
- An wen er sich wendet, wenn er etwas nicht weiß.
- Was er nicht ohne Freigabe selbst entscheiden darf.
Diese fünf Dinge machen niemanden fähig für die Arbeit. Aber sie sorgen dafür, dass die ersten Fehler kleine Fehler sind.
Die erste Woche
Dann, im Lauf der ersten Woche, kann die Tiefe kommen: der Prozess vom Anfang bis zum Ende, die Systeme, die Checklisten, die normalen Fälle, die Ausnahmen, die Übergabe, die KPIs, die häufigsten Fehler, die Eskalation. Und am Ende begleitete Arbeit, bis der Mensch es allein kann.
Die Reihenfolge, der ich folgen würde, ist einfach:
Zuschauen. Mit mir zusammen machen. Du machst es, während ich zuschaue. Allein machen. Dann mir erklären.
Das ist für mich viel stärker als „Bleib heute bei ihm und schau, wie er es macht“. Zuschauen bleibt der erste Schritt. Aber es ist nicht mehr der einzige.
Der Plan für die erste Woche eines neuen Mitarbeiters
Das ist der Plan, den ich vorschlagen würde. Er ist an keinen bestimmten Arbeitsplatz gebunden. Die Tage können Schichten sein, und bei komplexerer Arbeit kann das Tempo langsamer sein. Entscheidend ist die Reihenfolge.
Tag 1: die Rolle und ihre Grenzen verstehen. Die fünf Dinge aus der ersten Stunde. Wo die Information zu finden ist. Wer wer ist. Am Ende des Tages sollte der Mensch mit eigenen Worten sagen können, was von ihm erwartet wird und was er nicht allein entscheiden darf.
Tag 2: den ganzen Prozess sehen. Einmal vom Anfang bis zum Ende, die Checkliste in der Hand, mit jemandem, der nicht nur erklärt, was er tut, sondern auch warum. Am Ende des Tages sollte der Mensch die Reihenfolge der Schritte ohne Hilfe aufzeichnen oder aufschreiben können.
Tag 3: unter Begleitung selbst machen. Der Neue führt den Prozess aus, der Trainer bleibt in der Nähe und greift nur ein, wenn es nötig ist. Am Ende des Tages notieren beide, wo es Unsicherheit gab.
Tag 4: auch eine Ausnahme bearbeiten. Ein Fall, der nicht nach dem normalen Ablauf läuft: ein Status, der nicht passt, ein technisches Problem, eine Anfrage, die eskaliert werden muss. Am Ende des Tages sollte der Mensch nicht nur wissen, was er getan hat, sondern auch, wann er es hätte weitergeben müssen.
Tag 5: allein arbeiten und den Prozess rückwä
Und nach dem fünften Tag der Test in drei Teilen: Mach es selbst, erklär mir, warum, zeig mir, was du tust, wenn eine Ausnahme kommt.
Eine Einarbeitung misst sich nicht daran, wie gut der Trainer erklärt hat.
Sie misst sich daran, wie einheitlich und sicher das Ergebnis wird, wenn der Trainer geht.