Skaneri është dëshmitar, jo gjykatës

Sistemi të tregon çfarë është regjistruar. Menaxheri duhet të kuptojë çfarë ka ndodhur.

Te Sistemi është më i shpejtë se ti e mbylla me një listë të eseve që vijnë, dhe njëra prej tyre ishte për skanerin që është dëshmitar dhe jo gjykatës. Kjo është ajo ese. Për pajisjen që, në last mile, ka zakonisht fjalën e fundit, dhe për pyetjen se çfarë thotë në të vërtetë ajo fjalë.

Çfarë kam dhe çfarë nuk kam

Ajo që kam: punën në last mile me problemet e ngarkimit, bag-et që mungonin dhe trolley-t e përziera. Raportimet ku përmendeshin edhe mospërputhje gjatë skanimit dhe ngarkimit. Incomplete dhe Damage si KPI që i ndiqnim çdo ditë. Rregullat e udhëzimeve operative: kur mungonte një bag, shoferi njoftonte Team Leader-in dhe trolley-ja nuk largohej nga zona e përcaktuar, dhe produktet chilled dhe frozen skanoheshin brenda zonave të temperaturës së kontrolluar. Nga hoteli, dallimin mes asaj që regjistron sistemi dhe gjendjes reale të një dhome, për të cilin shkrova në esenë e parë.

Ajo që nuk kam: një rast të verifikuar ku sistemi e tregonte një bag si të skanuar dhe unë pashë vetë që mungonte. Dokumentin origjinal të rregullit të trolley-t, datën dhe autorin e tij. Një rast ku historiku i skanimit u përdor për të fajësuar një shofer, ose ku e përdora vetë për të përcaktuar përgjegjësinë. Një rast kur skaneri nuk punonte dhe si vazhdoi puna. Dhe nga hoteli, asnjë rast ku një status apo transaksion i regjistruar nuk përputhej me realitetin.

Pra kjo ese ndërtohet mbi problemet dhe rregullat që i kam pasur përpara çdo ditë, dhe mbi atë që do të rekomandoja sot. Nuk ka në të asnjë incident të rindërtuar.

Çfarë dëshmon një skanim

Një skanim është një fjali e shkurtër dhe e saktë: ky kod u lexua, në këtë vend, në këtë orë. Kaq.

Nuk thotë që bag-u është ende aty. Nuk thotë që u vu në trolley-n e duhur. Nuk thotë që trolley-ja e duhur shkoi te shoferi i duhur, as që shoferi e mori çdo gjë para se të largohej. Të gjitha këto janë hapa që ndodhin pas skanimit, në botën fizike, dhe skaneri nuk i sheh.

Kjo nuk e bën skanimin më pak të vlefshëm. E bën të qartë se për çfarë vlen. Një dëshmitar i mirë thotë saktë atë që pa. Nuk thotë çfarë ndodhi kur nuk ishte aty.

Një regjistrim i saktë nuk është gjithmonë provë se procesi fizik ka përfunduar saktë.

Rregulli i trolley-t

Te Ku humbet një pjesë e porosisë shkrova për rregullin kur mungonte një bag: shoferi njoftonte Team Leader-in, dhe trolley-ja qëndronte brenda zonës së përcaktuar derisa problemi të zgjidhej.

Nuk e di kush e shkroi atë rregull dhe kur. Por leximi im i tij është ky: rregulli nuk i kërkon askujt të shohë ekranin. I kërkon dikujt të ndalet dhe ta shohë trolley-n. Në momentin kur regjistrimi dhe realiteti mund të mos përputhen, rregulli ia jep fjalën kontrollit fizik, dhe e mban trolley-n aty ku ky kontroll mund të bëhet ende.

Kjo është interpretimi im i parimit, jo citimi i një procedure. Por është parimi që e mbaj për gjithë këtë ese.

Dëshmitar, jo gjykatës

Kur mungon një bag, pyetja e parë që del në shumicën e operacioneve nuk është “ku humbi”. Është “kush e bëri”. Dhe historiku i skanimit duket si përgjigjja më e shpejtë: ja kush e skanoi i fundit.

Por një bag që mungon mund të ketë humbur në magazinë, gjatë përgatitjes, gjatë ngarkimit, ose në rrugë. Problemet që kishim në last mile mund të përfshinin secilën nga këto pjesë. Skanimi i fundit tregon kush e preku bag-un i fundit në sistem. Nuk tregon ku u nda bag-u nga vendi i vet.

Te KPI-të nuk përmirësohen nga Excel-i shkrova që kur e trajton numrin si përgjigje, ndëshkon shoferin për një bag që nuk ka qenë kurrë në trolley-n e tij. Me skanimin është e njëjta gjë, një shkallë më afër.

Kjo nuk do të thotë që askush nuk është përgjegjës. Kur provohet që dikush shkeli standardin, përgjegjësia individuale mbetet. Por prova vjen nga rindërtimi i procesit, jo nga emri në rreshtin e fundit të historikut.

Skaneri është dëshmitar i një veprimi. Gjykimi kërkon të kuptosh të gjithë procesin.

Kur skanimi mungon

Ka edhe anën tjetër: skaneri që nuk punon, skanimi që nuk bëhet. Nuk kam një rast ta përshkruaj, dhe nuk e di si ishte rregulluar zyrtarisht.

Por një gjë nuk do ta sugjeroja: që puna të vazhdojë pa skanim kur procedura e kërkon. Kjo vlen sidomos për produktet chilled dhe frozen, ku vetë skanimi brenda zonës së temperaturës është pjesë e rregullit. Një dëshmitar që mungon nuk zëvendësohet me një supozim. Çdo përjashtim trajtohet sipas rregullave të autorizuara, dhe shkruhet.

Pesë hapa për një mospërputhje

Ajo që do të bëja ndryshe sot është mënyra si hetohet një mospërputhje mes sistemit dhe realitetit. Nuk e kam zbatuar si protokoll në çdo rast. Por do ta rekomandoja kështu:

1. Kontrollo regjistrimin dhe kohën e tij. Çfarë thotë saktësisht sistemi, dhe kur e tha.
2. Verifiko gjendjen fizike të ngarkesës. Me sy, jo me një skanim tjetër.
3. Gjej pikën e fundit ku informacioni dhe realiteti përputheshin. Mospërputhja lindi pas saj, dhe atje fillon kërkimi.
4. Ndaje gabimin e regjistrimit nga gabimi i përgatitjes ose ngarkimit. Janë dy probleme të ndryshme, me dy zgjidhje të ndryshme.
5. Dokumento shkakun e konfirmuar dhe masën që e parandalon përsëritjen. I konfirmuar, jo i supozuar. Dhe një masë, jo vetëm një emër.

Hapi i tretë është ai që shpesh kapërcehet. Pa të, kërkimi fillon te rreshti i fundit i historikut, dhe aty mbaron.

Në recepsion

Në Front Office dhe Night Audit, sistemi regjistron rezervime, statuse dhomash, check-in, check-out dhe informacione të tjera operative. Ankesat për presionin e ujit dhe pastërtinë e dhomave, që i kam të dokumentuara, kërkonin komunikim me departamentet përgjegjëse, sepse gjendja reale duhej verifikuar atje ku ishte, jo në ekran.

Nuk kam një rast ku sistemi tregonte një dhomë në rregull dhe unë gjeta të kundërtën. Nuk do ta shpik për ta bërë krahasimin më të bukur. Parimi është i njëjti si me skanerin, dhe e shkrova te eseja e parë: statusi në sistem dhe historia e plotë e një problemi nuk janë e njëjta gjë.

Një mospërputhje mes sistemit dhe realitetit

Kartela më poshtë është për çdo rast kur sistemi thotë një gjë dhe karroca, rafti ose dhoma thotë tjetër: çfarë u regjistrua dhe kur, çfarë tregon gjendja fizike, ku përputheshin për herë të fundit, a është gabim regjistrimi apo gabim ngarkimi, dhe cili është shkaku i konfirmuar me masën e vet. Plotësoje para se të flasësh për fajin. Incomplete Control i mban rastet njëri pranë tjetrit, që një mospërputhje që përsëritet në të njëjtën pikë të duket si model dhe jo si fat i keq.

Sistemi të tregon çfarë është regjistruar. Menaxheri duhet të kuptojë çfarë ka ndodhur. Mes të dyjave është procesi, dhe aty bëhet puna.