Kostenloses Tool · Hotel

Gästebeschwerden

Erfassen Sie jede Beschwerde in dem Moment, in dem der Gast sie äußert: Uhrzeit, Zimmer, Kanal, Kategorie und Schweregrad, in den Worten des Gastes. Gehen Sie LEARN durch, notieren Sie, was getan wurde und was es gekostet hat, lösen Sie die Beschwerde innerhalb der Zielzeit und rufen Sie den Gast zurück. Das Protokoll zeigt die Beschwerden pro 100 belegte Zimmernächte, den Anteil innerhalb der Zielzeit gelöst, die mittlere Lösungszeit, die Kosten der Wiedergutmachung, wie viele Gäste zufrieden abgereist sind, die Zimmer mit wiederholten Beschwerden und das Pareto der Kategorien, mit einer Antwort an den Gast zum Kopieren und einer Zusammenfassung für die Übergabe.

1 · Beschwerde erfassen

Datum

Uhrzeit

Zimmernummer optional

Kanal

Kategorie

Schweregrad

Was passiert ist

Aufgenommen von

Name des Gastes optional Nur wenn Sie ihn für den Rückruf brauchen. Löschen Sie die Namen, sobald die Beschwerden abgeschlossen sind.

Aus Excel oder CSV einfügen

Eine Zeile pro Beschwerde, Spalten in dieser Reihenfolge: Datum, Uhrzeit, Zimmer, Kanal, Kategorie, Schweregrad, was passiert ist, Gast, aufgenommen von, ergriffene Maßnahme, Kompensation, Wert €, Datum gelöst, Uhrzeit gelöst, Datum Nachfassen, Gast zufrieden. Tabs, Semikolons oder Kommas funktionieren, und eine Kopfzeile wird übersprungen.

2 · Zeitraum und Zielzeiten

Auswerten für

Von

Bis

Zielzeit im Haus (Minuten)

Zielzeit nach dem Aufenthalt (Stunden)

Leere Felder verwenden die angezeigten Vorgaben. Die Standards der Marken unterscheiden sich: Viele Hotels wollen die Beschwerde eines Gastes im Haus innerhalb von 15 Minuten lösen und E-Mails, Bewertungen und Umfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten.

Belegte Zimmernächte im Zeitraum optional Verkaufte Zimmer pro Nacht, über den Zeitraum zusammengezählt. Wenn die Hotel-Kennzahlen in diesem Browser jede Nacht des Zeitraums enthalten, kommt die Zahl von dort.

Ihr Name, für die Antwort

Name des Hotels, für die Antwort an den Gast

3 · Protokoll

Noch keine Beschwerden im Protokoll. Erfassen Sie oben den ersten Eintrag, fügen Sie Zeilen aus Excel ein, oder .

4 · Wiedergutmachung: LEARN, Kompensation, Nachfassen und Antwort

Wählen Sie im Protokoll eine Beschwerde mit Öffnen, oder erfassen Sie oben eine neue.

Beschwerde

LEARN mit dem Gast

Zuhören (Listen) Lassen Sie den Gast ausreden. Nicht unterbrechen, nicht erklären; machen Sie sich Notizen.
Mitfühlen (Empathise) Sagen Sie, dass Sie verstehen, wie sich das anfühlt: Nach einem langen Flug ist das das Letzte, was man braucht.
Entschuldigen (Apologise) Entschuldigen Sie sich aufrichtig für das Erlebnis, ohne einem Kollegen oder einer anderen Abteilung die Schuld zu geben.
Lösen (Resolve) Vereinbaren Sie die Lösung mit dem Gast, sagen Sie, bis wann, und setzen Sie sie um, oder prüfen Sie, dass die Abteilung es getan hat.
Informieren (Notify) Informieren Sie die Abteilung und den Duty Manager, erfassen Sie es und melden Sie sich wieder beim Gast, damit es nicht wieder vorkommt.

Lösung

Ergriffene Maßnahme

Kompensation

Wert (€)

Ein Upgrade oder Zimmerwechsel kostet nichts, außer das bessere Zimmer wäre verkauft worden: Dann tragen Sie die Preisdifferenz ein. Die Korrektur einer falschen Belastung ist keine Kompensation: Erstatten Sie sie und tragen Sie hier 0 ein.

Status

Gast zufrieden

Antwort an den Gast

Antwort als

Text zum Kopieren

So nutzen Sie es

Erfassen Sie sie, solange der Gast noch bei Ihnen ist. Uhrzeit, Zimmer, Kanal und was passiert ist, in den Worten des Gastes. Die Zielzeit beginnt hier, nicht erst, wenn das Problem beim Duty Manager ankommt.
Gehen Sie LEARN durch. Zuhören, mitfühlen, entschuldigen, lösen, informieren. Ein Gast, der sich gehört fühlt, verzeiht das Problem; ein Gast, mit dem diskutiert wird, schreibt die Bewertung.
Erst beheben, dann zurückrufen. Markieren Sie die Beschwerde als gelöst, mit dem, was getan wurde, und einer eventuellen Kompensation, und melden Sie sich innerhalb einer Stunde oder am nächsten Morgen wieder beim Gast: Dieser Anruf entscheidet, ob er zufrieden abreist.
Die Kompensation folgt der Auswirkung. Eine Entschuldigung und eine Lösung bei einer geringen Beschwerde, eine Geste bei einer schweren, eine Erstattung nur für eine Nacht, die wirklich verloren war. Tragen Sie den Wert in Euro ein, damit die Kosten der Wiedergutmachung sichtbar werden.
Ein Wiederholungszimmer ist ein Fall für die Technik. Dasselbe Zimmer mit derselben Beschwerde zweimal in 30 Tagen ist kein Pech: Geben Sie es mit dem Zimmer als Bereich an die Maßnahmenliste.
Eine Kategorie kommt immer wieder? Öffnen Sie sie in Pareto 80/20, fragen Sie mit 5 Whys nach dem Warum und geben Sie die Lösung an die Maßnahmenliste.
Die Quote braucht die Zimmernächte. Füllen Sie Hotel-Kennzahlen jede Nacht aus, dann berechnen sich die Beschwerden pro 100 belegte Zimmernächte von selbst.

Gering: Eine Unannehmlichkeit, die der Empfang sofort behebt: eine fehlende Ausstattung, ein langsames WLAN, eine kurze Wartezeit. Der Aufenthalt geht wie geplant weiter. Schichtleitung.
Schwer: Der Aufenthalt ist deutlich beeinträchtigt, oder der Gast beschwert sich ein zweites Mal: kein Schlaf wegen Lärm, eine Klimaanlage, die nicht funktioniert, eine falsche Rechnung. Duty Manager, in derselben Schicht.
Kritisch: Sicherheit oder Gesundheit (eine Verletzung, Wasser in der Nähe von Elektrik, Verdacht auf Bettwanzen oder Lebensmittelvergiftung), Diskriminierung oder Belästigung, Diebstahl, ein vorzeitig beendeter Aufenthalt oder die Drohung mit rechtlichen Schritten oder der Presse. Direktion sofort, und ein Vorfallbericht.

Ihre Arbeit bleibt in diesem Browser. Nichts wird gesendet oder hochgeladen, und Sie können sie jederzeit löschen. Gästenamen sind personenbezogene Daten: Notieren Sie einen Namen nur, wenn Sie ihn für den Rückruf brauchen.

Der Leitfaden · Ausgabe 5 · Seite 24

So nutzen Sie dieses Tool, im Leitfaden

Warum es jedes Tool gibt, zu welcher Familie es gehört und wie man es Schritt für Schritt nutzt, in einem Buch zum Durchblättern.

Auf Seite 24 öffnen Der ganze Leitfaden

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Wenn jemand das Team verlässt: Die Arbeit zieht auf einen neuen Code um, und die alte Kopie wird gelöscht. Alle anderen Geräte treten danach mit dem neuen Code erneut bei, und die alten Nur-Lese-Codes funktionieren nicht mehr.

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