Wo ein Teil der Bestellung verloren geht

Wenn eine Tasche fehlte, war die Regel klar.

Der Fahrer musste den Team Leader informieren. Der Trolley musste in seiner festgelegten Zone bleiben, bis das Problem gelöst war. Und gekühlte und tiefgekühlte Produkte mussten in ihren temperaturkontrollierten Zonen gescannt werden.

Diese Regel sagt etwas, das der Bericht nicht sagt. Eine fehlende Tasche wird oft an der Rampe entdeckt, beim Verladen. Also lange bevor die Bestellung beim Kunden ankommt.

In Wie wir mit Schäden gearbeitet haben habe ich geschrieben, dass eine Quote keine Adresse hat. Bei Incomplete ist es genauso, mit einem wichtigen Unterschied: Hier gibt es einen Moment, in dem man das Problem noch aufhalten kann.

Was ich habe und was nicht

In der Praxis verstand ich Incomplete als eine Bestellung, die nicht vollständig beim Kunden ankam. Die offizielle Formel und die genauen Zählregeln kenne ich nicht.

Diese Zahlen kann ich belegen. Im April 2025 lag Incomplete bei 1,18 %, bei einem Ziel von 0,8 %. In einem Bericht vom Juni 2025 lag es bei 0,63 %, mit 13 Fällen.

Die Zahlen sind echt, aber für sich allein belegen sie nicht, welche Maßnahmen die Veränderung gebracht haben. Ich stelle diese Veränderung nicht als Ergebnis meiner Arbeit dar.

Ich weiß nicht genau, wie eine unvollständige Bestellung erfasst wurde: über eine Kundenbeschwerde, über die Meldung des Fahrers oder über eine andere Kontrolle, und in welchem System. Ich weiß nicht, welches Problem am häufigsten vorkam. Und ich habe keinen dokumentierten Fall, in dem eine Untersuchung nachgewiesen hat, dass ein Incomplete, das zuerst dem Fahrer zugeschrieben wurde, im Lager entstanden war. Wir hatten Probleme mit der Vorbereitung und Organisation der Ladungen, aber ich erfinde weder eine Untersuchung noch ein Ergebnis.

Was wir im Lager fanden

Zwei Probleme kann ich bestätigen: Taschen, die fehlten, und Trolleys, die vermischt oder falsch organisiert waren.

Keines von beiden entsteht an der Tür des Kunden. Die fehlende Tasche ist irgendwo vorher verloren gegangen: bei der Vorbereitung, auf dem Trolley oder beim Verladen. Der vermischte Trolley wurde falsch organisiert, bevor er beim Fahrer ankam. Aber wenn niemand sie aufhält, landen beide in derselben Zeile des Berichts: eine Bestellung, die unvollständig beim Kunden ankam.

Eine Bestellung kann unvollständig beim Kunden ankommen, aber das Problem kann lange vor der Zustellung begonnen haben.

Warum die Regel Sinn hatte

Jeder Teil der Regel schützt, so wie ich es heute sehe, etwas.

Die Meldung an den Team Leader macht aus dem Fehlbestand ein Problem des Betriebs, nicht nur des Fahrers. Der Fahrer sieht ihn. Aber die Tasche zu finden oder zu entscheiden, was mit der Bestellung passiert, hängt nicht allein von ihm ab.

Ein Trolley, der in seiner Zone bleibt, bewahrt die Spur. Wenn der Trolley bewegt wird, während die Tasche gesucht wird, kann mehr durcheinandergeraten, als es war, und die Frage „wo ist sie verloren gegangen?“ wird schwerer.

Und die Regel für gekühlte und tiefgekühlte Ware zeigt, dass ein Standard nicht nur sagt, was gemacht wird. Er sagt auch, wo. Wenn ein Problem in Eile gelöst wird, ist der Ort das Erste, was vergessen wird.

Nicht nur eine Zahl, nicht nur der Fahrer

Incomplete verfolgten wir als Kennzahl in den operativen Berichten. Wie jede Kennzahl kann man sie auf zwei Arten lesen.

Die erste: eine negative Zahl, die sinken muss, und neben jedem Fall der Name eines Fahrers. Diese Art ist schnell. Aber die Frage, die am meisten zählt, lässt sie unbeantwortet.

Die zweite:

Incomplete darf nicht nur als negative Zahl oder als Fehler des Fahrers gesehen werden. Es soll uns helfen zu verstehen, wo das Produkt oder die Information verloren gegangen ist und wie wir verhindern, dass es wieder passiert.

Das ist der Unterschied zu Schäden. Ein Schaden ist, wenn er entdeckt wird, schon passiert. Eine fehlende Tasche ist, wenn sie an der Rampe entdeckt wird, noch nur ein Fehlbestand. Sie ist noch keine unvollständige Bestellung beim Kunden. Deshalb ist die wertvollste Kontrolle nicht die, die Fälle zählt, nachdem sie passiert sind. Es ist die, die den Fehlbestand vor der Abfahrt auffängt.

Die Kontrolle vor der Abfahrt

Wenn ich sie heute aufbauen würde, würde ich eine klare Kontrolle einführen, bevor das Fahrzeug losfährt. Fünf Punkte:

1. Jede Tasche ist eindeutig erkennbar und ihrer Bestellung zugeordnet.
2. Die Zahl der Taschen stimmt mit dem überein, was geladen werden muss.
3. Der Trolley ist geprüft, damit keine vermischten Ladungen darauf sind.
4. Fehlt eine Tasche, stoppt der Prozess für dieses Problem, und der Team Leader wird informiert.
5. Jeder Fehlbestand, der vor der Abfahrt entdeckt wird, wird erfasst, mit seiner Ursache, wenn sie bekannt ist.

Das sind Maßnahmen, die ich heute empfehlen würde, keine Änderungen, von denen ich behaupte, sie selbst eingeführt zu haben.

Der fünfte Punkt wird am leichtesten vergessen. Ein Fehlbestand, der vor der Abfahrt gefunden und behoben wird, taucht nie im Incomplete-Bericht auf. Das ist gut für den Kunden. Aber wenn er nirgends festgehalten wird, lernt der Prozess nichts daraus, und morgen wird derselbe Fehlbestand wieder gefunden, von jemand anderem, mit etwas Glück.

Die Vollständigkeitskontrolle erfasst jeden Fall mit dem Prozessschritt, an dem er entstanden ist, und dem Grund, und zeigt, wo die meisten Fälle entstehen. Die Liste unten können Sie hier abhaken und für die Schicht kopieren.

An der Tür des Kunden ist eine fehlende Tasche eine Beschwerde. An der Rampe ist sie noch eine Frage.

Die beste Kontrolle ist nicht die, die unvollständige Bestellungen zählt. Es ist die, die sie aufhält, bevor sie losfahren.