Pritja që ndien klienti

Në këtë numër

Operacionet e masin pritjen me orë. Klienti e mat me humor: dy minuta mund të duken asgjë ose një përjetësi. Ky numër flet për matjen e dytë, dhe për çfarë e ndryshon kur e para nuk shkurtohet dot menjëherë.

Në një sallë bagazhesh, ankesat u ndalën kur ecja u bë më e gjatë dhe askush nuk shihte të tjerët të iknin të parët. Në një bankë, pritjet e shkurtra u mbivlerësuan më shumë. Tetë tezat e Maister-it dhe radha e drejtë e Larson-it shpjegojnë pse. Një tabelë lajmesh e bëri pritjen më interesante; një orë pritjeje e bëri më të saktë. Në një urgjencë, ndjenja e harresës e bëri pritjen të ndihej më e gjatë, pavarësisht minutave. Një kontroll i pritjes në sportel e mbyll numrin.

Stiven Janaqi, Redaktor

Tema kryesore

Një ecje më e gjatë te bagazhet

Richard Larson nga MIT tregon një rast nga Houstoni. Pasagjerët e fluturimeve të mëngjesit herët ankoheshin për pritjen e bagazheve. Kompania ajrore mori më shumë punëtorë derisa asnjë bagazh të mos vonohej më shumë se tetë minuta, standardi i sektorit. Ankesat vazhduan.

• 1 + 7 minuta: ecja te shiriti, pastaj pritja aty
• 6 minuta ecje pas ndryshimit: mbërritja më larg, shiriti më i largët

Vëzhguesit panë se pasagjerët vetëm me bagazh dore shkonin drejt e te taksitë. Ata te shiriti kalonin shtatë minuta duke parë njerëz që kishin dalë nga avioni pas tyre ta nisnin ditën të parët. Kur ecja u bë më e gjatë, ankesat ranë pothuajse në zero.

Leximi ynë

Ora ishte brenda standardit. Ajo që lëndonte ishte radha: shtatë minuta duke u parakaluar. Larson e quan rrëshqitje (slip).

Larson (1987), Operations Research, një ese që ai vetë e quan spekulative; rasti është i Martin-it (1983), që redaksia nuk e lexoi, nga vitet 1980 dhe pa pritjen te shiriti pas ndryshimit. Larson e përkufizon rrëshqitjen si të shërbyerit pas dikujt që erdhi më vonë.

Burimi: Richard C. Larson, Operations Research 35(6), 1987

Shifrat

E matur dhe e ndier

Më 1989 Karen Katz dhe Blaire Martin, dy studentë të Larson-it, filmuan hyrjen dhe daljen e radhës te sportelet në një degë të ngarkuar banke në Boston dhe pyetën çdo klient të tretë sa kishte pritur. Çdo përgjigje u lidh me atë klient në video: 277 çifte me një pritje të ndier dhe një të matur.

Pritja mesatare në radhë te sportelet, minuta, sipas fazës së studimit (1989): Radha e zakonshme: E matur 3,6, E ndier 4,7; Tabela e lajmeve: E matur 4,8, E ndier 6,0; Ora e pritjes: E matur 4,3, E ndier 4,6.

Pritjet nën një minutë zakonisht nuk ndiheshin si pritje. Përgjigjet u mblodhën te pesë dhe dhjetë minuta: 25% thanë saktësisht pesë. Në radhën e zakonshme, pritjet nën katër minuta u mbivlerësuan mesatarisht me 98%, ato nga katër deri në dymbëdhjetë me 18%. Një pritje e arsyeshme, thanë klientët, ishte 5,9 minuta.

Leximi ynë

Pritjet më të shkurtra ndihen më të fryra. Një objektiv në minuta arrihet në orë dhe prapë mund të humbet në kokën e klientit.

Katz & Martin (1989), tezë masteri në MIT; një degë, tri faza me nga tri ditë, shkurt–mars 1989; klientët që nuk pritën nuk u pyetën. Pritjet e matura ndryshonin mes fazave. Mbivlerësimet janë mesatarja e mbivlerësimit të secilit klient. Shfrytëzimi dhe gjatësia e radhës janë te Vëllimi 5 i traktatit, ligji i Little-it te Nr. 58.

Burimi: Karen L. Katz & Blaire R. Martin, master's thesis, MIT Sloan School of Management, 1989

Modeli

Tetë teza për si ndihet pritja

David Maister nis nga një formulë: kënaqësia është perceptimi minus pritshmëria. Të dyja mund të menaxhohen. Pastaj jep tetë teza për atë që i bën të njëjtat minuta të duken më të gjata, për t'u provuar, jo për t'u marrë si të provuara.

• Koha bosh. duket më e gjatë se koha e zënë, mirë kur zihet me diçka që lidhet me shërbimin
• Para se të nisë. pritja duket më e gjatë se pasi ka nisur shërbimi
• Me ankth, e pasigurt, e pashpjeguar. pritjet duken më të gjata se ato të qeta, të njohura, të shpjeguara
• E padrejtë. pritjet duken më të gjata se ato të drejta: dikush që futet përpara
• Vlera dhe shoqëria. njerëzit presin më gjatë për atë që vlerësojnë; vetëm duket më gjatë se në grup

Pritja pa dijeni, shton Maister, sjell acarim dhe vrazhdësi ndaj stafit. HSE përshkruan një departament strehimi që hoqi xhamat mbrojtës dhe u dha njerëzve vende pritjeje të rehatshme dhe informacion më të mirë për vonesat; tensioni dhe rastet e dhunës ranë.

Maister (1985), te The Service Encounter; tetë tezat të shkurtuara dhe të grupuara në pesë rreshta nga redaksia. Mbështeten te shembuj, jo te matje. Departamenti i strehimit i HSE-së është një rast te INDG69 (2006), pa shifra. Agresioni nga klientët është te Nr. 109.

Burimet: David H. Maister, in J. A. Czepiel, M. R. Solomon & C. F. Surprenant (eds.), The Service Encounter, Lexington Books, 1985; Health and Safety Executive, 2006

Çfarë thotë kërkimi

Një tabelë lajmesh dhe një orë pritjeje

Katz dhe Martin provuan dy nga tezat e Maister-it në të njëjtën degë. Në fazën e dytë, dy tabela elektronike mbi sportelet tregonin lajme dhe motin. Në të tretën, një tabelë te hyrja e radhës jepte pritjen e pritshme, e përditësuar çdo pak sekonda.

Sa interesante ishte pritja, nga 1 (e mërzitshme) në 10, sipas pritjes së matur (1989): Nën 4 minuta: Radha e zakonshme 3,9, Me tabelën e lajmeve 5,0; 4 deri në 12 minuta: Radha e zakonshme 3,8, Me tabelën e lajmeve 5,6.

Tabela nuk e ndryshoi sa e gjatë dukej pritja, por e bëri më interesante; kënaqësia u ngrit pak, pa qenë e rëndësishme statistikisht. Ora e uli pritjen e ndier për ata që pritën katër deri në dymbëdhjetë minuta nga 7,7 në 6,7, më afër 6,9 të matura, por kënaqësia nuk u rrit, dhe dukej se më shumë njerëz shikonin brenda e iknin.

Leximi ynë

Mbushja e kohës dhe njoftimi i saj bëjnë punë të ndryshme. Njëra e bën pritjen më të durueshme, tjetra më të lehtë për t'u gjykuar, dhe një numër i saktë fton një garë me orën.

Katz & Martin (1989); numërohen vetëm klientët që e vunë re tabelën (89) ose orën (72). Rritjet e interesit kishin p = 0,086 dhe 0,021; efektet e orës ishin në kufi. Një sistem i ri dritash punoi në të gjitha fazat, që autorët e quajnë burimin kryesor të gabimit. Kënaqësia ishte afër majës së shkallës (9,1 nga 10).

Burimi: Karen L. Katz & Blaire R. Martin, master's thesis, MIT Sloan School of Management, 1989

Si matet

Ora dhe ndjenja e harresës

Në njësinë ambulatore të urgjencës në Gjenevë, Hervé Spechbach dhe kolegët morën nga sistemi i spitalit kohën kur secili nga 509 pacientë pa mjekun dhe e vunë pranë një pyetësori. Pritja e matur ishte mesatarisht 78 minuta; pacientët e quajtën 65 minuta pritjen më të gjatë të arsyeshme.

• 53,2% thanë se infermierët nuk u kishin dhënë asnjë kohë pritjeje
• 23% ishin ndier të harruar; ata që jo, kishin tri herë më shumë shanse ta quanin pritjen shumë të shkurtër

• Dy vula kohe. mbërritja dhe kontakti i parë, nga sistemi, për çdo klient
• Pritja e ndier. “Sa pritët?” në minuta, pranë vulave
• U tha, u harrua. a ju dha dikush një kohë; a u ndiet të harruar

Spechbach et al. (2019), BMC Emergency Medicine; dhjetor 2015 deri mars 2016, vetëm pacientë frëngjishtfolës, një pyetësor i paprovuar, pa normë përgjigjeje. Raporti i shanseve 3,0 krahason pacientët që nuk ishin dakord se u ndien të harruar me ata neutralë. Rreshtat janë propozim i redaksisë.

Burimi: Hervé Spechbach, Jessica Rochat, Jean-Michel Gaspoz, Christian Lovis & Frederic Ehrler, BMC Emergency Medicine 19, 2019

Mjeti i numrit

Kontrolli i pritjes në sportel

Një kontroll i shkurtër sa herë që formohet një radhë në sportel, nga personi që drejton turnin. Mjeti Guest Complaints ka një kategori për pritjen në check-in; ankesat e regjistruara aty tregojnë kur formohen radhët dhe si mbarojnë.

1. Radha ora e nisjes, sa veta, pse: një fluturim, një grup, një rast i gjatë
2. Të gjithë të parë çdo person i përshëndetur, që askush të mos presë pa u vënë re
3. Një vlerësim i ndershëm një kohë dhe një arsye, kurrë “një moment”
4. Një radhë e drejtë një radhë ku është e mundur; çdo përparësi e thënë me zë
5. Koha me një qëllim çfarë mund të bëjë klienti tani: një formular, një pyetje e përgjigjur
6. Puna në sy çdo vend i hapur duke shërbyer; punët anësore larg syve të klientëve

Karta është propozim i redaksisë, i ndërtuar mbi Maister-in (1985), Larson-in (1987) dhe sugjerimet e Katz & Martin (1989), që panë klientë të acaruar nga sportelet pa njeri. Nuk është provuar. Orët e pritjes lihen jashtë: në bankë, një numër i saktë nuk e ngriti kënaqësinë.

Burimet: David H. Maister, in J. A. Czepiel, M. R. Solomon & C. F. Surprenant (eds.), The Service Encounter, Lexington Books, 1985; Richard C. Larson, Operations Research 35(6), 1987; Karen L. Katz & Blaire R. Martin, master's thesis, MIT Sloan School of Management, 1989

Hape mjetin: Ankesat e mysafirëve

Burimet dhe metoda

Çdo shifër ka një burim.

Shifrat e këtij numri vijnë nga burimet më poshtë. Viti tregon sa e re është secila.

• Richard C. Larson, Operations Research 35(6), “Perspectives on Queues: Social Justice and the Psychology of Queueing”, 1987. https://doi.org/10.1287/opre.35.6.895
• Karen L. Katz & Blaire R. Martin, master's thesis, MIT Sloan School of Management, “Improving customer satisfaction through the management of perceptions of waiting”, 1989. https://hdl.handle.net/1721.1/37703
• David H. Maister, in J. A. Czepiel, M. R. Solomon & C. F. Surprenant (eds.), The Service Encounter, Lexington Books, “The Psychology of Waiting Lines”, 1985. https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/
• Health and Safety Executive, “Violence at work: a guide for employers (INDG69, rev)”, 2006. https://www.hse.gov.uk/pubns/indg69.pdf
• Hervé Spechbach, Jessica Rochat, Jean-Michel Gaspoz, Christian Lovis & Frederic Ehrler, BMC Emergency Medicine 19, “Patients' time perception in the waiting room of an ambulatory emergency unit: a cross-sectional study”, 2019. https://doi.org/10.1186/s12873-019-0254-1

Metoda editoriale

Çdo shifër u kontrollua për vitin, botuesin dhe çfarë mat, te teksti i plotë kur u hap. Burimi i lexuar vetëm te një përmbledhje, një abstrakt ose copa shënohet me “përmes”. Shifra që nuk u konfirmua te ajo që u lexua shënohet si e tillë në faqen e vet, ose lihet jashtë. Interpretimi i redaktorit shënohet “Leximi ynë”.

Redaktuar nga Stiven Janaqi, që përgjigjet për të; “redaksia” në këtë botim është ai. Tekstet, përkthimet, faqosja dhe kontrolli i shifrave te burimet e tyre bëhen në seanca pune me Claude, një model AI i Anthropic. Si bëhet kjo faqe