Një menaxher mund të kalojë një ditë të tërë duke diskutuar për një operacion pa e parë atë. Dashboard-i është i hapur, raportet janë të përditësuara dhe çdo problem ka një përgjegjës në mbledhje. E megjithatë, pyetja që do ta ndryshonte vendimin mund të jetë duke pritur pranë një porte ngarkimi, në një recepsion ose në dorëzimin mes dy turneve.
Numrat na tregojnë ku të shikojmë. Nuk mund ta tregojnë gjithë radhën e punës. Një vonesë mund të nisë shumë kohë para se mjeti të largohet. Një ankesë e mysafirit mund të nisë para check-in-it. Nëse sheh vetëm rezultatin përfundimtar, personi i fundit në zinxhir mund të duket si shkaku.
Koha në terren i jep menaxherit mundësinë ta testojë këtë supozim.
Vëzhgo punën, jo vetëm punonjësin
Fillo me një proces dhe ndiqe nga fillimi në fund. Çfarë duhej të ndodhte? Çfarë ndodhi realisht? Ku iu desh dikujt të priste, të improvizonte ose të kërkonte ndihmë? Cili hap funksionon në një ditë të qetë, por dështon në orën e pikut?
Qëllimi është të kuptosh kushtet në të cilat njerëzit marrin vendime. Kur qëndron pas dikujt me një listë kontrolli, ia ndryshon sjelljen. Kur ecën pranë tij dhe pyet çfarë e ngadalëson punën, merr prova më të mira.
Bëj një pyetje që mund të marrë përgjigje me një shembull real: “Më trego herën e fundit që ndodhi kjo.” Pastaj krahasoje atë shembull me standardin dhe me të dhënat. Një zgjidhje e improvizuar që përsëritet është informacion për sistemin, edhe kur ajo zgjidhje duhet të ndalojë një ditë.
Dëgjo boshllëkun mes planit dhe turnit
Njerëzit më pranë punës zakonisht e dinë cilat udhëzime bien ndesh me njëra-tjetrën, cili mjet nuk është i besueshëm dhe cili dorëzim humbet informacion. Mund të mos kenë autoritetin t’i ndryshojnë këto gjëra. Detyra e menaxherit është ta ndajë një gabim të rastësishëm nga një model me të cilin ekipi ka mësuar të jetojë.
Kjo do të thotë të dëgjosh pa premtuar një zgjidhje të menjëhershme. Shkruaje vëzhgimin, kontrolloje në një turn ose ditë tjetër, dhe gjej kush mund ta ndryshojë. Nëse përgjigjja është trajnimi, bëje hapin kritik të dukshëm. Nëse është kapaciteti, krahaso ngarkesën e punës me orët në dispozicion. Nëse është dizajni i procesit, ndrysho rrugën që ndjek puna.
Mbylle ciklin
Një vizitë në terren humbet vlerë kur çdo bisedë mbaron aty. Tregoji ekipit çfarë mësove, çfarë ndryshove dhe çfarë pret ende një vendim. Kthehu më vonë për të parë nëse ndryshimi qëndroi nën presionin normal.
Një ritëm i dobishëm është i thjeshtë: zgjidh një problem, vëzhgo një cikël të plotë, bini dakord për një veprim me një përgjegjës dhe kontrollo rezultatin në turnin e ardhshëm. Nuk të duhet një shëtitje ceremoniale apo një raport i gjatë. Të duhen prova që mund ta ndryshojnë një vendim.
Qëllimi i të qenit pranë punës është ta shohësh sistemin më qartë dhe t’ua bësh njerëzve më të lehtë ta bëjnë punën mirë edhe nesër.