Ein neuer Standard ist schnell angekündigt. Er steht in einem Dokument, wird in einer Besprechung vorgestellt und an jede Schicht geschickt. Einige Tage denken alle daran. Dann wird es voll, ein neuer Kollege kommt dazu oder eine alte Ausnahme tritt wieder auf. Die Anweisung bleibt im Ordner, während die Arbeit einen anderen Weg nimmt.
Die gleiche Erinnerung noch einmal zu verschicken löst das selten. Die nützliche Frage lautet: Was muss nach der Ankündigung passieren, damit der Standard zur normalen Arbeit wird?
Den Standard beobachtbar machen
„Seien Sie sorgfältiger“ ist kein Standard. „Prüfen Sie den Zimmerstatus, bevor Sie den Schlüssel ausgeben“ ist eine Handlung, die jemand ausführen und eine andere Person überprüfen kann. Das gilt auch für das Schließen eines Verladetors, das Scannen gekühlter Ware im Kühlbereich oder das Erfassen einer offenen Gästebitte vor der nächsten Schicht.
Beschreiben Sie die entscheidende Handlung in einfachen Worten. Legen Sie fest, wann sie stattfindet, wer sie übernimmt und woran man erkennt, dass sie erledigt ist. Zeigen Sie ein Beispiel für ein richtiges Ergebnis. Die Anweisung gehört an den Ort, an dem sie gebraucht wird, nicht nur in ein langes Handbuch.
Hat ein Schritt mehrere Ausnahmen, nennen Sie die häufigsten. Menschen unter Zeitdruck begegnen der Ausnahme, bevor sie wieder in das Dokument schauen.
Verantwortung für die Umsetzung festlegen
Jemand muss prüfen, ob der Standard in einer echten Schicht hält. Diese Person muss nicht jeden Handgriff überwachen. Sie braucht eine kleine, regelmäßige Kontrolle und einen Weg, Hindernisse zu erfahren. Eine Schichtleitung kann beispielsweise einige Übergaben prüfen, am Ende des Beladens ein Tor kontrollieren oder sich den Schritt von einem neuen Kollegen zeigen lassen.
Wer die Umsetzung verantwortet, muss auch etwas ändern können, wenn die Kontrolle scheitert. Braucht die Handlung mehr Zeit, als der Ablauf zulässt, schafft eine wiederholte Erinnerung keine zusätzliche Zeit. Führung muss vielleicht Arbeit verschieben, ein Werkzeug anpassen oder entscheiden, welche von zwei Anforderungen Vorrang hat.
Aus verpassten Schritten lernen
Wenn ein Schritt ausfällt, fragen Sie, was vorher geschah. War die Anweisung unklar? Fehlte ein Werkzeug? Dachten zwei Personen, die jeweils andere sei zuständig? Wurde das Team an Geschwindigkeit gemessen, obwohl der Standard eine Pause verlangte?
Halten Sie das Muster fest, ändern Sie die Bedingung und prüfen Sie erneut. Ein einzelner Fehler kann Coaching brauchen. Derselbe Fehler bei verschiedenen Menschen oder Schichten weist auf ein Problem im System hin.
Ein brauchbarer Standard durchläuft einen kurzen Kreislauf: erklären, zeigen, in echter Arbeit prüfen, Hindernisse ändern und erneut prüfen. Diese Umsetzung macht aus einer Ankündigung eine verlässliche Arbeitsweise.